دور إدارة علاقات العملاء في تنىية السلوك الأخلاقي للعاملين لتحقيق رضا العملاء بالتطبيق على قطاع الإتصالات ولاية الخرطوم
| العنوان بلغة أخرى: |
The Role of Customer Relationship Management in Developing the Ethical Behavior of Employees to Achieving Customer Satisfaction: Applied to the Telecommunications Sector of Khartoum State |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الطيب، إبراهيم الطيب محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | إبراهيم، العليش محمد الحسن (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| موقع: | الخرطوم |
| الصفحات: | 1 - 193 |
| رقم MD: | 1105063 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة النيلين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
383
| المستخلص: |
تناولت الدراسة موضوع إدارة علاقات العملاء ودورها في تنمية السلوك الأخلاقي للعاملين لتحقيق رضا العملاء وهدفت إلى إبراز الدور الذي تلعبه إدارة علاقات العملاء في رضا العملاء والتوجيه بمعالجة جوانب القصور في إدارة علاقات العملاء في قطاع الاتصالات السودانية. وتمثلت مشكلة الدراسة في أن شركات الاتصالات في السودان لم تحقق رضا العملاء بالصورة المطلوبة، تتعدد العوامل لذلك ويرجع ذلك لعدم تنمية السلوك الأخلاقي للعاملين وبعض المشاكل المتعلقة بإدارة علاقات العملاء، وعليه يمكن صياغة المشكلة من خلال السؤال الرئيسي لهذا البحث ما الدور الذي تلعبه إدارة علاقات العملاء في تنمية السلوك الأخلاقي للعاملين لتحقيق رضا العملاء والتساؤلات الفرعية التالية: ما هو الدور الذي تلعبه إدارة علاقات العملاء في تنمية السلوك الأخلاقي للعاملين بقطاع الاتصالات السودانية؟ ما هو الدور الذي يلعبه السلوك الأخلاقي للعاملين في رضا العملاء؟، ما هو الدور الذي تلعبه إدارة علاقات العملاء في رضا العملاء؟ وبناء على أسئلة المشكلة تم وضع الفرضيات الآتية: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء والسلوك الأخلاقي للعاملين لتحقيق رضا العملاء؛ توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء وتنمية السلوك الأخلاقي للعاملين، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين السلوك الأخلاقي ورضا العملاء، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء ورضا العملاء. تم تطبيق المنهج الوصفي التحليلي واستخدمت الاستبانة في جمع البيانات، حيث تم أخذ عينة عشوائية طبقية بلغت (422) مفردة وزعت الاستبانة بجميع أنحاء ولاية الخرطوم، ثم تحليل البيانات وتمثلت أهم النتائج، توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة علاقات العملاء وتنمية السلوك الأخلاقي ورضا العملاء، وأن إدارة علاقات العملاء تساهم بصورة إيجابية في تنمية السلوك الأخلاقي للعاملين، ولا تستخدم شركات الاتصالات الحوافز التشجيعية للعملاء لتحديث بياناتهم، وإن الاتصال بالعملاء ضعيف لمعرفة احتياجاتهم وتمثلت أهم التوصيات في العمل على تحديث بيانات العملاء من خلال استخدام الحوافز التشجيعية، وتعزيز حالة الالتزام الأخلاقي التي يتحلى بها موظفو قطاع الاتصالات السودانية، والاتصال الدائم بالعملاء لمعرفة احتياجاتهم ومعالجة مشاكلهم. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور إدارة علاقات العملاء في العلاقة بين رضا العميل وولائه : دراسة ميدانية بالتطبيق على عملاء شركات الهاتف المحمول بمصر
بواسطة: شلبي، حسام الدين موسى أبو ضيف محمد منشور: (2018) -
مدى تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء في شركات قطاع الاتصالات و أثره على رضا العملاء بالمملكة العربية السعودية : دراسة تطبيقية على شركة الاتصالات السعودية (الجوال) و شركة اتحاد الاتصالات ( موبايلي) بمحافظة جدة خلال الفترة من 2005 م - 2009 م
بواسطة: القثمي، حسن عمر سليمان منشور: (2010) -
تأثير القيمة المدركة من وجهة نظر العميل على العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وسلوكياتهم بالتطبيق على البنوك العاملة في القاهرة
بواسطة: الشريف، أحمد محمد أحمد محمد مهران منشور: (2021) -
أثر إدارة علاقات الزبائن في ولاء الزبائن من:اختبار الدور الوسيط لذكاء الزبون في شركات الاتصالات الأردنية
بواسطة: الحسيني، أنس محمد جهاد منشور: (2014) -
نمذجة الدور الوسيط للمنفعة المدركة بين مشاركة العميل في تخصيص الخدمة ورضا العميل كمؤثرات للاحتفاظ بالعملاء: دراسة تطبيقية على عملاء قطاع شركات الاتصالات في مصر
بواسطة: حسين، ياسر سيد أحمد منشور: (2023)
