ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Employees’ Service Responsiven...>الوصف

Employees’ Service Responsiveness and Customer Trust as Determinants of Relational Switching Costs for Retail Bank Customers in Kuwait

العنوان بلغة أخرى: استجابة الموظفين للخدمة المقدمة وثقة العملاء بوصفهما محددين مؤثرين على تكلفة تحويل العلاقة لعملاء البنوك في الكويت
المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: سلطان، عبدالله جواد (مؤلف)
المجلد/العدد: مج27, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: مايو
الصفحات: 333 - 366
DOI: 10.34120/0430-027-002-004
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 1109004
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك | الخدمات البنكية | جودة الخدمات | ثقة العملاء | استجابة الموظفين للخدمة | تكلفة تحويل العلاقة للعملاء | الكويت
كلمات المؤلف المفتاحية:
Responsiveness | Service Quality | Trust | Relational Switching Cost | Retail Banking
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

27

حفظ في:
المستخلص: هدف الدراسة: تهدف الدراسة إلى تطوير نموذج بحثي لمدى تأثير استجابة الموظفين للخدمة المقدمة على تكلفة تحويل العلاقة لعملاء البنوك الكويتية والتحقق من بعض المتغيرات المعدلة (انتقائية العميل، وفترة حياة العميل، ودخل الأسرة) والوسيطة (ثقة العملاء). تصميم/ منهجية/ طريقة الدراسة: جمعت بيانات الدراسة عن طريق استبانة ذاتية عبر الإنترنت واستخدامها في تحليل البيانات، ثم تم التحقق من صحة نموذج البحث المقترح باستخدام نمذجة معادلة هيكلية ثنائية المراحل (SEM) في برنامج AMOS الإحصائي. تم الاستعانة أيضا بتحليل المسار (Path Analysis) لاختبار مدى تأثير المتغير الوسيط على العلاقة المقترحة في الدراسة ومقارنتها عبر مستويات مختلفة للمتغيرات المعدلة (انتقائية العميل، وفترة حياة العميل، ودخل الأسرة). عينة الدراسة وبياناتها: تكونت الدراسة من عينة ملائمة قوامها 986 فردا من العملاء الأفراد في البنوك الكويتية. نتائج الدراسة: أكد تحليل المسار للعينة أن التأثير المباشر لاستجابة الموظفين للخدمة على تكلفة تحويل العلاقة للعملاء ليس له دلالة إحصائية، بينما وجد تأثير غير مباشر لثقة العملاء بوصفهم وسطاء. الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن العملاء الانتقائيين ذوي فترة حياة عميل طويلة لهم تأثير مباشر ذو دلالة إحصائية. من ناحية ثانية، وجد الباحث أن العلاقة غير المباشرة بين استجابة الموظفين وتكلفة تحويل العلاقة للعملاء تتأثر باختلاف فترة حياة العميل بوصفها متغيرا معدلا، بينما هي لا تتأثر بالمتغيرات المعدلة الأخرى (انتقائية العميل، ودخل الأسرة). أصالة الدراسة: على حد علم الباحث، تناولت قليل من الأبحاث تأثير استجابة خدمة الموظفين على العوامل الارتباطية مثل الثقة وتكلفة تحويل عملاء البنوك، وخاصة في مجتمع جماعي؛ مثل الكويت. وجد الباحث أن استجابة الموظفين للخدمة المقدمة لها تأثير مهم على تجربة العملاء في الكويت بسبب أهمية الرابط الاجتماعي في تكوين العلاقة بين العملاء والبنوك. حدود الدراسة وتطبيقاتها: على الرغم من أهمية جودة الخدمة في بقاء البنوك ونجاحها فقد يختلف مستوى التفاعل بين العملاء والبنوك بحسب مستوى استجابة الموظفين للخدمات المقدمة التي لها أثر على تكلفة تحويل العلاقة للعملاء، وبحسب مستوى انتقائية العميل وفترة حياته. علاوة على ذلك، يدعو الباحث إلى أهمية بناء علاقة مع العملاء؛ بحيث تكون مبنية على ثقة العميل من خلال الاستثمار في استجابة الموظفين للخدمات المقدمة للحفاظ على العملاء لفترة طويلة.

Purpose: A research framework for the effect of employees’ service responsiveness on relational switching costs for retail bank customers in Kuwait is developed and investigated considering different moderating variables (cherry-picking, customer lifetime, and household income) and customer trust as a mediator. Study design/ methodology/ approach: Data from a self-administered online survey were collected to conduct the research analyses. The proposed research model was validated via two-stage structural equation modeling in AMOS statistical software. Path analysis was performed to test the mediating effect of customer trust, and invariance tests were used to compare the proposed paths across different levels of moderating variables. Sample and data: Using a snowball sampling procedure, a convenience sample of 986 retail bank customers in Kuwait was used to test the research hypotheses. Results: Path analysis confirmed a non-significant direct effect of employees’ service responsiveness on relational switching costs but a significant indirect effect through customer trust as a mediator. Most interestingly, the direct effect was significant only for customers who were cherry-pickers and had long customer lifetimes. Furthermore, the indirect effect was statistically significant across levels of customer lifetime only, suggesting a moderated mediation relationship. Originality/value: Research exploring the effect of employees’ service responsive¬ness on relational factors such as trust and switching costs in retail banking is scarce, especially in collectivist cultures like that of Kuwait. The results confirm that employees’ service responsiveness is a critical aspect of the Kuwaiti bank experience because of its relational influence on the customer-bank relationship. Research limitations/ implications: In addition to the importance of the service experience for Kuwaiti banks’ survival and success, employees’ service respon¬siveness emerges as an intriguing factor influencing relational switching costs for retail bank customers based on their cherry-picking and customer lifetime levels. To retain customers, bank strategists should pursue strategies that create relational burdens for different customer segments according to their expectations.
ISSN: 1029-855X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.