ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Impact of E-Banking Servic...>الوصف

The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan

العنوان بلغة أخرى: أثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضى العملاء من خلال دراسة أثر العامل الوسيط "ثقة العملاء": دراسة تطبيقية على البنك العربي - الأردن
المصدر: مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإدارية والاقتصادية
الناشر: جامعة القدس المفتوحة
المؤلف الرئيسي: Sleimi, Mohammad Tahseen (Author)
مؤلفين آخرين: Karam, Asaad Ali (Co-Author), Qubbaj, Ihab Sameer (Co-Author)
المجلد/العدد: مج3, ع9
محكمة: نعم
الدولة: فلسطين
التاريخ الميلادي: 2018
التاريخ الهجري: 1439
الشهر: حزيران
الصفحات: 24 - 36
DOI: 10.33977/1760-003-009-016
ISSN: 2313-7592
رقم MD: 932598
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك | الخدمات البنكية الإلكترونية | جودة الخدمات | رضا العملاء | ثقة العملاء | البنوك الأردنية | البنك العربي
كلمات المؤلف المفتاحية:
الخدمات المصرفية الإلكترونية | إيصال الخدمة | جودة الخدمة | رضى العملاء | ثقة العملاء | E-banking | Service Delivery | Service Quality | Customers Satisfaction | Customers Trust
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

70

حفظ في:
المستخلص: This study aimed to investigate E-banking service quality effects over customer satisfaction, by concerning the moderating role of these customers’ trust. Moreover, this research aims to measure the level of overall customer satisfaction and to know which one of the five SERVIQUAL dimensions has the greatest impact on customer satisfaction. Quantitative research method was used to attain research goals. 500 questionnaires distributed randomly for E-banking customers in all Arab Bank branches in Amman City with the aim of collecting at least the needed number of respondents. 300 questionnaires have been received and analyzed using SPSS software. Research result shows a strong positive relationship between E-banking services and customer satisfaction. Moreover, the results indicated that costumers are satisfied with insurance, empathy, reliability, tangibles and responsiveness in Arab bank. Finally, research findings admitted that customer trust mediates the relationship between E-banking Services Quality and customer satisfaction.

هدف هذه الدراسة هو قياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على رضي العملاء بشكل مباشر وبشكل غير مباشر من خلال دراسة التأثير الوسطي لثقة العملاء. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة، تم الاستعانة بالعديد من الدراسات السابقة لتوضيح طبيعة العوامل التي تؤثر على رضا العملاء. وقد تم استخدام طريقة البحث الكمية بما في ذلك تصميم وتوزيع استمارة خاصة لقياس متغيرات الدراسة، حيث تم توزيع 500 استمارة لعملاء البنك بطريقة عشوائية، وتم استعادة 300 استمارة قابلة للتحليل بمعدل استعادة 60%. أظهرت نتائج الدراسة على أن جودة الخدمات الإلكترونية لها تأثير إيجابي قوى على رضا العملاء. حيث تبين إن أربعة من عوامل جودة الخدمة الخمسة وهي (الملموسية، الموثوقية، التعاطف والتوكيد) ترتبط ارتباطاً إيجابياً بمستوى رضا العملاء وإن البعد الخامس والذي يمثل (الاستجابة) لم تربطه أي علاقة إيجابية بمستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تسمح للبنوك بالحصول على بعض النتائج الإيجابية وإنشاء خدمة مفيدة لأعمالهم الإلكترونية مع المستوى المطلوب من الجودة.
ISSN: 2313-7592

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.