ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Effect of Customer Uncivil...>الوصف

The Effect of Customer Uncivil Behavior on Counter Productive Work Behavior and Quit Intention of Airlines’ Frontline Employees: Emotional Intelligence as a Moderator

العنوان بلغة أخرى: أثر السلوك غير المهذب للعميل على سلوكيات العمل المضادة ونية المغادرة لموظفي الخطوط الأمامية بشركات الطيران: الذكاء العاطفي كمعدل
المصدر: مجلة كلية السياحة والفنادق
الناشر: جامعة مدينة السادات - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: زكي، هبة صلاح (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Zaki, Heba Salah
المجلد/العدد: مج4, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 1 - 20
DOI: 10.21608/MFTH.2020.150016
ISSN: 2537-0952
رقم MD: 1117605
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
السلوك غير المهذب | سلوكيات العمل المضادة | العميل | شركات الطيران | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
السلوك غير المهذب | سلوكيات العمل المضادة | نية المغادرة | الذكاء العاطفي | موظفي الخطوط الأمامية | شركات الطيران | مصر | Customer Incivility | Counter Productive Work Behavior | Intention to Quit | Frontline Employees | Airlines
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

27

حفظ في:
المستخلص: تتبني معظم المنظمات الخدمية مبدأ "العميل دائما على حق"، كما تنص معظم اللوائح التنظيمية على ضرورة قيام العاملين بتحقيق السعادة للعميل حتى في المواقف التي يكون فيها العميل غير مهذب، والتي بدورها تدفع العاملين لإظهار العديد من نتائج العمل السلبية. تعد السلوكيات المضادة للعمل – مثل (الإساءة اللفظية والجسدية، السرقة، وسلوكيات الانسحاب، وانحراف معدلات الإنتاج) -، ونية مغادرة العمل من أهم هذه النتائج السلبية. لذلك يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر السلوك غير المهذب للعميل على السلوكيات المضادة للعمل ونية موظفي الخطوط الأمامية بصناعة الطيران لمغادرة العمل، علاوة على ذلك، يفحص هذا البحث أيضا الدور المعدل الذي يلعبه الذكاء العاطفي في العلاقات السابقة. تم توزيع استمارات استبيان على عينة عشوائية قوامها 406 مفردة من العاملين في الخطوط الأمامية بقطاع الطيران. تم تحليل النتائج باستخدام نمذجة المعادلات البنائية. قد أظهرت النتائج أن السلوك غير المهذب للعميل يؤثر على السلوكيات المضادة للعمل ونية موظفي الخطوط الأمامية بقطاع الطيران لمغادرة العمل. علاوة على ذلك، وجد أن الذكاء العاطفي يخفف من شدة تأثير السلوك غير المهذب للعميل على السلوكيات المضادة للعمل، ونية موظفي الخطوط الأمامية لمغادرة عملهم. وانتهت الدراسة بتقديم مجموعة من التوصيات للمديرين في قطاع الطيران كمحاولة للتخفيف من حدة الأثار الناتجة عن السلوكيات غير المهذبة للعملاء، بالإضافة لمجموعة من المقترحات للدراسات المستقبلية.

The main philosophy of most service-oriented organizations is „the customer is always right‟. Organizational regulations ask employees to delight customer even in cases including customer uncivil behaviors, which in turn pay employees to show negative work outcomes. This research aims to examine the relationships between customer incivility, counterproductive work behavior (CWB) (e.g., verbal and physical abuse, withdrawal behaviors and production deviance) and intention to quit of frontline employees in airline industry. Furthermore, the moderating effect of emotional intelligence (EI) in the previous relationships is also examined. Using a structured questionnaire, a randomly sample of frontline employees working in airlines were invited to participate in this research. A total of 406 questionnaires were analyzed using smart PLS 3.21 for regression-based Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results revealed that customer incivility positively affects (CWB) and quitting intention of Egyptian frontline employees in airline industry. Moreover, it was found that emotional intelligence moderates the relationship between customer incivility and CWB. In addition, EI was also emerged as a moderator among customer incivility and intention to quit. Implications of the findings and directions for future research are discussed.
ISSN: 2537-0952

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.