| LEADER |
05965nam a22002897a 4500 |
| 001 |
1860950 |
| 024 |
|
|
|3 10.35517/1309-006-002-007
|
| 041 |
|
|
|a ara
|
| 044 |
|
|
|b فلسطين
|
| 100 |
|
|
|9 601077
|a مطور، نور
|e مؤلف
|
| 245 |
|
|
|a واقع جودة الخدمات العامة في فلسطين باستخدام مقياس PPSQM الخماسي
|
| 246 |
|
|
|a Palestinian Public Service Quality Measurement using the “PPSQM” Scale
|
| 260 |
|
|
|b الجامعة العربية الأمريكية - عمادة البحث العلمى
|c 2020
|
| 300 |
|
|
|a 184 - 216
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|b Article
|
| 520 |
|
|
|a تكمن مشكلة الدراسة في ضعف اهتمام موظفي الخدمة العامة بنوعية الخدمة العامة المقدمة للمستفيدين وأحيانا غياب هذا الاهتمام. وقد قام فريق البحث بإجراء مشاهدات ومقابلات ميدانية أدت إلى رصد مؤشرات دلت على عدم اهتمام موظفي القطاع العام بنوعية الخدمة المقدمة وتذمر المستفيدين من تردي نوعية الخدمة المقدمة لهم، مثل عدم وضوح المعلومات التي يقدمها مقدمو الخدمة، ما استدعى عودتهم لمركز الخدمة غير مرة لإنجاز ما يريدون إلى جانب عدم معاملة بعض موظفي الخدمة المدنية للمستفيدين معاملة لائقة تحفظ كرامتهم. وهناك حالات تشير إلى عدم احترام وقت متلقي الخدمة وتركهم فترة طويلة في الانتظار دون مبرر. وأظهرت المراجعة النقدية للأدبيات السابقة، بالرغم من قلتها، ندرة واضحة في الدراسات التي تناولت موضوع جودة الخدمة العامة في مؤسسات القطاع العام الفلسطيني، وجاءت هذه الدراسة لسد الفجوة البحثية ولتسليط الضوء على هذا الموضوع الهام بغرض محاولة تصحيح الوضع القائم ومساعدة صانعي القرار في القطاع العام على تحسين جودة الخدمات. واستخدمت الاستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات، وتكونت من خمسة محاور مبنية على المقياس الخماسي المصمم لقياس اهتمام مؤسسات القطاع العام الفلسطيني بجودة الخدمات. وتم توزيع 600 استمارة على 6 مؤسسات. واختيرت عينة الدراسة بناء على معايير محددة وهي: معيار الوقت اللازم لإنجاز الخدمة، ومعيار حفظ كرامة المستفيد، ومعيار وضوح عملية الاتصال والتواصل وسهولتها، ومعيار المعاملة الحسنة والتعاطف مع المستفيد وإدراك حاجته، ومعيار تقديم خدمة عامة خالية من الفساد والمحسوبية.
|
| 520 |
|
|
|b This study aims to bridge the research gap in the topic of the quality of public services in Palestine due to the importance of this issue locally and internationally and provide recommendations to the heads of the public service institutions to address the numerous obstacles and improve the quality of the services provided to the potential customers The problem of this research deals with the lack of the interest of the civil service employees in the quality of the services they offer to their customers. Primary observations showed that these employees tend to provide ambiguous information to their customers. This results in recurrent visits to the civil service centers to acquire the simple requested service. Numerous are the cases where the human dignity of the customers was not respected by the civil service employees Other cases were observed where the customer was left waiting for a long time, during which the employees showed no respect for the unjustified loss of time. To achieve the purpose of the study, the researchers have developed a new scale (PPSQM Scale) that measures five standards: the communication skills of the public servant, the level of friendliness and empathy offered, avoiding corruption and nepotism, maintaining customer dignity, and the services’ duration of time. Consequently, 600 questionnaires were distributed to six public service institutions. The study concluded that the interest in the quality of public services is low and less attention is paid to the time taken in offering the service. The heads of these institutions attributed the inconvenience of the services to: work pressure, lack of resources, and the prevalence of some behaviors concerning nepotism and corruption.
|
| 653 |
|
|
|a التقنيات التكنولوجية
|a المؤسسات العامة
|a الخدمات المدنية
|a جودة الخدمات
|a فلسطين
|
| 692 |
|
|
|a جودة الخدمات
|a معيار الاتصال والتواصل
|a معيار الوقت
|a معيار حفظ كرامة الإنسان
|a الفساد الإداري والمالي
|a مؤسسات عامة
|b Service Quality
|b Communication Standards
|b Time Standards
|b Dignity Standards
|b Financial and Managerial Corruption Standards
|b Public Institutions
|
| 773 |
|
|
|4 العلوم الإنسانية ، متعددة التخصصات
|6 Humanities, Multidisciplinary
|c 007
|e Journal of the Arab American University
|f Mağallaẗ al-ğāmiʿaẗ al-ʿarabiyyaẗ al-amrīkiyyaẗ li-l-buḥūṯ
|l 002
|m مج6, ع2
|o 1309
|s مجلة الجامعة العربية الأمريكية للبحوث
|v 006
|x 2308-2623
|
| 700 |
|
|
|9 467022
|a العيسة، جهاد
|g Alayasa, Jehad Yousif
|e م. مشارك
|
| 856 |
|
|
|u 1309-006-002-007.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q n
|
| 995 |
|
|
|a EduSearch
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 995 |
|
|
|a HumanIndex
|
| 999 |
|
|
|c 1118788
|d 1118788
|
