أثر أبعاد الجودة المدركة للخدمة على ثقة الزبون: دراسة حالة زبائن الجزائرية للاتصالات
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effect of Service Quality Dimensions of Customer Trust: Case Study of Algerie Telecom Customers |
|---|---|
| المصدر: | مجلة المالية والأسواق |
| الناشر: | جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم - مخبر ديناميكية الاقتصاد الكلي والتغيرات الهيكلية دينامكس |
| المؤلف الرئيسي: | قصاص، زكية (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عياد، ليلى (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج5, ع10 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2019
|
| الشهر: | مارس |
| الصفحات: | 65 - 83 |
| ISSN: |
2392-5124 |
| رقم MD: | 1130067 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
أبعاد نموذج Servqual | ثقة | الجودة المدركة | رضا | طريقة المعادلات الهيكلية | Servqual Dimensions | Perceived Services Quality | Satisfaction | Trust | Structural Equations Modelling
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
30
| المستخلص: |
نهدف من وراء هذا المقال إلى دراسة أثر جودة خدمة الاتصالات على ثقة الزبون الجزائري، لذلك ترمي هذه دراسة إلى دراسة أثر الأبعاد الخمسة لمقياس الـ SERVQUAL المتمثلة في الاعتمادية، التأكيد، الملموسية، التعاطف والتفاعل على رضا وثقة الزبون. لتحقيق هذه الغاية قمنا بدراسة إمبريقية على 207 زبون للجزائرية للاتصالات باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية. أظهرت النتائج أن للزبائن إدراكات إيجابية للخدمات المعروضة من طرف الجزائرية للاتصالات وأن هذه الجودة تؤثر إيجابيا على ثقة الزبائن من خلال الرضا. The aim of this article is to study the effect of telecommunication service quality on Algerian customer trust. More specifically, this study examines the five dimensions of SERVQUAL instrumentation such as: reliability, assurance, tangibility, empathy and responsiveness. To this end, an empirical study was conducted among 207 Algerian Telecom customers using the structural equations method. The results showed that customers have a positive perception of the services offered by Algerie Telecom and that this quality has a positive effect on customer trust via satisfaction. |
|---|---|
| ISSN: |
2392-5124 |
عناصر مشابهة
-
أثر الخدمة المتوقعة والجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال: دراسة حالة مؤسسة "Ooredoo"
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2019) -
تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة: دراسة عينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة
بواسطة: بن أحسن، ناصر الدين منشور: (2013) -
دور جودة خدمة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبون: دراسة حالة مؤسسة "جازي" بعين تموشنت
بواسطة: إسماعيل، مراد منشور: (2021) -
دور أبعاد المسؤولية الاجتماعية التسويقية في تحسين جودة الخدمات المؤسسية: دراسة ميدانية على عينة من عملاء مؤسسة موبيليس للاتصالات
بواسطة: مسعودي، زينب منشور: (2022) -
أثر جودة الخدمة المدركة على رضا العملاء : دراسة حالة شركة ليبيانا للهاتف المحمول
بواسطة: الشريف، أحمد سعد سعيد منشور: (2015)
