ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الجودة المدركة للخدمة ورضا الز...>الوصف

الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون

العنوان المترجم: Perceived Quality of Service and Customer Satisfaction
المصدر: مجلة الإبداع
الناشر: جامعة البليدة 2 - مخبر البحث حول الإبداع وتغير المنظمات والمؤسسات
المؤلف الرئيسي: بوعمرة، فتحي (مؤلف)
المجلد/العدد: ع6
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 116 - 128
DOI: 10.53999/2297-000-006-008
ISSN: 2352-9563
رقم MD: 1152614
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الجودة الشاملة | رضا العملاء | الخدمات المصرفية | التنمية المستدامة | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
الجودة المدركة | التوقع | الأداء المدرك | رضا الزبون
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

33

حفظ في:
المستخلص: تناولت هذه الدراسة موضوع العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون، حيث نهدف من خلالها إلى تسليط الضوء على كل من مفهومي الجودة المدركة ورضا الزبون والعلاقة التي تربطهما، ولتحقيق هذه الأهداف قمنا بتحديد مفهوم الجودة المدركة، والذي يختلف من وجهة نظر المنظمة عن مفهومه من وجهة نظر الزبون، كما تناولنا بعض نماذج القياس والتقييم المفسرة والمحددة للعناصر المكونة لها والمتمثلة في نموذج الجودة المدركة لــــ: Grönroos Christian ونموذج تقييم الجودة الخدمة (الفجوات) لـ: Berry & Zeithamal & Parasuraman، بالإضافة إلى نموذج الأداء الفعلي لــ: Cronin & Taylor؛ هذا الأخير الذي وجدناه يتفوق على بقية النماذج من حيث الدلالات العملية الناتجة عن عمليات وإجراءات القياس والتقييم، وكذا تحديد طبيعة العلاقة القائمة بين الجودة وفق إدراك المستفيد وتحقيق الرضا لديه، حيث توصلنا إلى أن الرضا هو متغير تابع لعنصر الجودة المدركة، فهو يعتمد بالأساس على مستوى جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون ومدى إشباعها لرغباته، وأن درجة الإشباع لديه ستحدد درجة رضاه.

This study addresses the relationship between perceived service quality and customer satisfaction, aiming to elucidate the concepts of perceived quality and customer satisfaction and the interlinking relationship between them. To achieve these objectives, we have defined the concept of perceived quality, in which both the organization and the customer differ. The study delves into various interpreted and specific measurement and evaluation models for their constituent elements. Specifically, we discuss the perceived quality model by Grönroos Christian, the service quality assessment model (gaps) by Berry & Zeithamal & Parasuraman, and the actual performance model by Cronin & Taylor. Among these models, we find that the actual performance model surpasses the others in practical implications resulting from measurement and evaluation processes, as well as in determining the nature of the relationship between quality according to the beneficiary's perception and the achievement of customer satisfaction. The study concludes that satisfaction is a variable dependent on the perceived quality element. It primarily relies on the level of service quality perceived by the customer and the extent to which it satisfies his desires. The degree of satisfaction, in turn, determines the overall satisfaction level of the customer. This abstract was translated by AlMandumah Inc.
ISSN: 2352-9563

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.