ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إطار مقترح للعلاقة بين العدالة...>الوصف

إطار مقترح للعلاقة بين العدالة المدركة لمعالجة الشكاوى وعلاقة العميل بالعلامة: بالتطبيق على عملاء شركات المحمول في جمهورية مصر العربية

المصدر: مجلة الدراسات والبحوث التجارية
الناشر: جامعة بنها - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: أبو العز، معتز السيد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Abo El Ezz, Moataz El Sayed
مؤلفين آخرين: السلنتي، لمياء السعيد (م. مشارك) , محمد، منى إبراهيم دكروري (م. مشارك)
المجلد/العدد: س38, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 229 - 258
ISSN: 1110-1547
رقم MD: 1182506
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التسويق | العلامات التجارية | رضا العملاء | شركات الهاتف المحمول
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

17

حفظ في:
المستخلص: استهدف البحث اختبار تأثير العدالة المدركة لمعالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة والمتمثلة في الثقة في العلامة والالتزام نحو العلامة والارتباط بالعلامة، وعند توسيط الرضا عن المعالجة، وذلك بالتطبيق على عملاء شركات المحمول في جمهورية مصر العربية، ولتحقيق هذا الهدف تم الاعتماد على عينة مكونة من ٣٨٤ مفردة، واعتمد الباحثون على تحليل نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM) لاختبار علاقات الدراسة والفروض، وأظهرت النتائج وجود تأثير لأبعاد العدالة المدركة لمعالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة ماعدا العدالة الإجرائية، كما توصلت الدراسة إلى وجود دور وسيط للرضا عن معالجة الشكوى على العلاقة بين العدالة المدركة وعلاقة العميل بالعلامة.

This study examined the effect of perceived justice of complaint handling on the customer's relationship to the brand represented in brand trust, brand commitment and brand attachment, also the mediation role of satisfaction of complaint handling, applied to the customers of mobile companies in Egypt. Data collected based on a survey distributed to 384 customers, and the researcher relied on the structural equation modeling (SEM) to test study hypotheses. The results showed a positive effect of the dimensions of perceived justice of complaint handling on the customer's relationship to the brand except procedural justice. Satisfaction of complaint handling play a mediation role on the relationship between perceived justice and customer's relationship to the brand.
ISSN: 1110-1547

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.