ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس تأثيرات أبعاد جودة الخدمة...>الوصف

قياس تأثيرات أبعاد جودة الخدمة في الصناعة المصرفية: دراسة حالة زبائن بنك CPA

العنوان بلغة أخرى: Measuring Service Quality Dimensions Effects in the Banking Industry: Case Study of Customers CPA Bank
المصدر: مجلة البشائر الاقتصادية
الناشر: جامعة طاهري محمد، بشار - كلية العلوم الاقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: طالب، مريم (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بن أشنهو، سيدى محمد (م. مشارك), قصاص، زكية (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج7, ع3
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 589 - 607
DOI: 10.33704/1748-007-003-034
ISSN: 2437-0932
رقم MD: 1202970
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات المصرفية | الجودة الشاملة | رضا الزبائن | المصارف الجزائرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
خدمات بنكية | أبعاد الجودة | جودة مدركة | نموذج الفجوات | نموذج المعدلات الهيكلية | Banking Services | Quality Dimensions | Perceived Quality | Servqual | SEM
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

21

حفظ في:
المستخلص: الغرض من هذه الورقة هو التحقيق في أبعاد جودة الخدمة على غرار: الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، التأكيد والتعاطف، وعلاقتها بالجودة المدركة من طرف الزبون البنكي. تم استخدام مقياس SERVQUAL للتأكد من أبعاد جودة الخدمة الخاصة بالقطاع البنكي. بالإضافة إلى ذلك، فحصت الدراسة الاختلافات في أبعاد جودة الخدمة وتأثيرها على الجودة المدركة للزبون. قمنا بإجراء مسح ميداني باستبيان يحتوي على فقرات مقياس SERVQUAL. تم جمع البيانات من 174 زبون لبنك القرض الشعبي الجزائري بمدينة تلمسان. لتحليل البيانات اخترنا طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية باستخدام برنامجي SPSS.25 وStatistica.08 . أثبتت نتائج تحليل الانحدار وجودة علاقة انحدار بين جميع أبعاد جودة الخدمة وجودة الخدمة المدركة من طرف الزبون البنكي. إن لهذه الدراسة آثار نظرية وعملية مفيدة بالنسبة لواضعي السياسات المصرفية تحثهم على فهم الجودة المدركة لزبائنهم واستخدامها بشكل فعال في تحسين جودة خدمات البنوك.

The purpose of this paper is to investigate service quality dimensions [reliability, tangibles, response, assurance and empathy], and its relationship to perceived quality among the customers of banks. A Seroquel scale is used to ascertain the dimensions of service quality specific to banking industry. In addition, the study examines the differences in service quality dimensions and its impact on perceived quality. A field survey carried out with questionnaire constructed by using a Seroquel scale. Data was collected from 174 customers of CPA banks in Tlemcen city. Data were analyzed using structural equation modelling with SPSS.25 and Statistica.08 software. Results from regression analysis of the relationship between dimensions service quality dimensions and perceived service quality also validated the importance of all dimensions for service quality from banks. This study has theoretical and practical significance for banking policy makers for understanding the perceived quality of their customers and using them for effectively positioning the service quality of their banks.
ISSN: 2437-0932

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.