ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة الخدمات في تحقيق رضا...>الوصف

أثر جودة الخدمات في تحقيق رضا عملاء شركة مياه الأردن / مياهنا

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Services Quality on Customer Satisfaction of Jordan Water Company / Miyahuna
المصدر: مجلة جامعة عمان العربية للبحوث - سلسلة البحوث الإدارية
الناشر: جامعة عمان العربية - عمادة البحث العلمي والدراسات العليا
المؤلف الرئيسي: البكار، حسين محمود محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al Bakkar, Hussen Mahmoud Mohammad
مؤلفين آخرين: مقدادي، يونس عبدالعزيز (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج7, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2022
الصفحات: 201 - 223
ISSN: 2519-6340
رقم MD: 1221320
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السوق الاقتصادي | خدمات المياة | جودة الخدمات | قيمة الزبون | رضا العملاء | الأرض
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات | رضا العملاء | شركة مياه الأردن / مياهنا | Quality of Services | Customer Satisfaction | Jordan Water Company / Miyahuna
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

44

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات في تحقيق رضا عملاء شركة مياه الأردن/ مياهنا، ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي؛ حيث تم تطوير استبانة مكونة من (46) فقرة وتم التأكد من صدقها وثباتها، وقد تم توزيعها على عينة قوامها (389) عميلا، وتم إجراء تحليل البيانات بواسطة برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). وأظهرت نتائج الدراسة عدم وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأثر جودة الخدمة بأبعادها (الملموسية، والأمان والثقة، والاعتمادية، وسرعة الاستجابة) على تحقيق رضا العملاء على الأداة ككل، بينما يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد التعاطف على تحقيق رضا العملاء، وعدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المتوسطات الحسابية لاستجابات أفراد العينة على مقياس تحقيق رضا العملاء تعزى حسب متغيري الدراسة (المؤهل العلمي)، ووجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المتوسطات الحسابية لإجابات أفراد العينة على مقياس تحقيق رضا العملاء تعزى حسب متغير الدراسة (العمر)، حيث كانت هذه الفروق لصالح الفئة العمرية (25- أقل من 35 سنة)، ووجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغير (النوع الاجتماعي)، حيث كانت هذه الفروق لصالح (العملاء من جنس الأنثى). وأوصت الدراسة عددا من التوصيات ومن أهمها العمل على قياس جودة الخدمات وبشكل دوري وباستخدام أساليب القياس المختلفة لضرورة المحافظة على مستويات أبعاد جودة الخدمات في شركة مياه الأردن / مياهنا، ومراقبتها من حين لآخر لكسب رضا العملاء وثقتهم.

This study aimed to investigate the impact of the quality of services on customer's satisfaction of Jordan Water Company / Miyahuna. In order to achieve the objectives of the study, a descriptive and analytical approach was used. Where a questionnaire consisting of (46) a paragraph was developed and its validity and reliability was verified, and it was distributed to a sample of (389) clients and the data analysis was performed by the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program. The results of the study showed that there was no statistically significant effect of the impact of service quality in its dimensions (tangibility, safety and trust, reliability, and speed of response) on achieving customer satisfaction on the tool as a whole, while there is a statistically significant effect of the empathy dimension on achieving satisfaction Customers, and the absence of statistically significant differences between the arithmetic averages of the responses of the sample members on the measure of achieving customer satisfaction due to the study variables (academic qualification), and the presence of statistically significant differences between the sensory averages Responding to the responses of the sample members on the measure of achieving customer satisfaction, which can be attributed according to the study variable (age). These differences were in favor of the age group (25 - less than 35 years), And the presence of statistically significant differences between the arithmetic averages of the responses of the sample members on the measure of achieving customer satisfaction due to the variable (gender), as these differences were in favor of (female). The study recommended a number of recommendations; the most important is to keep working on measuring the quality of services on a regular basis, by using different measurement methods, and to maintain a high level of service quality dimensions in Jordan Water Company / Miyahuna, and to monitor them from time to time to ensure customers satisfactions and trust.
ISSN: 2519-6340

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.