ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير جودة الخدمة على الولاء ا...>الوصف

تأثير جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات مابعد البيع: دراسة حالة على مستخدمي سيارات تويوتا في سورية

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Service Quality on the Behavioral Loyalty of Consumers in After-Sales Services: A Case Study on Toyota Car Users in Syria
المصدر: مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية
الناشر: جامعة تشرين
المؤلف الرئيسي: زين العابدين، دانيا (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Zein Alabdden, Dania
مؤلفين آخرين: زيدان، محمد جمال (م. مشارك) , ماخوس، ديمة حسن (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج43, ع5
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2021
الصفحات: 465 - 484
ISSN: 2079-3073
رقم MD: 1236075
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الحصة السوقية | الميزات التنافسية | العلامة التجارية
كلمات المؤلف المفتاحية:
خدمات مابعد البيع | جودة الخدمة | ولاء العملاء | الولاء السلوكي | After-Sales Services | Service Quality | Customer Loyalty | Behavioral Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

50

حفظ في:
المستخلص: كان الهدف من البحث هو دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات ما بعد البيع لسيارات تويوتا في سورية التي يتميز سوقها بتفاصيل ومتغيرات لا تتوفر في أسواق أخرى. قام الباحث باختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة بلغ عددها (421) من العملاء تم توزيع الاستبانة عليهم، تم استرداد (401) استبانة، واستبعاد (10) استبانات لعدم استكمالهم بياناتها وبذلك يكون عدد الاستبانات التي تم تفريغها (391) استبانة. قام الباحث بتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي (20 SPSS). اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. وقد أشارت نتائج البحث إلى أن ملموسية الخدمة لها تأثير معنوي قوي على الولاء السلوكي للعملاء بينما كان من المثير للاهتمام أن بعد التعاطف ليس له تأثير معنوي قوي ومهم في تحقيق وتحسين الولاء السلوكي للعملاء. لذلك يجب أن يركز وكيل الصيانة على أبعاد الملموسية والاعتمادية والاستجابة لتحقيق مستويات عالية من الولاء لدى العملاء والاحتفاظ بهم ذلك ما يحافظ على الحصة السوقية للمنظمة ويزيد من أرباحها.

The aim of the research was to study the effect of after-sales service quality dimensions on the behavioral loyalty of Toyota car users in Syria, whose market is characterized by details and variables that are not available in other markets. The researcher chose a random sample of the study population of (421) clients, to whom a questionnaire was distributed, (401) questionnaires were retrieved, and (10) questionnaires were excluded for not completing their data, thus the number of questionnaires that were unloaded was (391). The researcher analyzed the data using the statistical analysis program (SPSS 20). The study adopted the descriptive analytical approach. The results of the research indicated that the tangibility of the service had a strong significant effect on the behavioral loyalty of customers; while it was interesting that the empathy dimension had no significant and important effect in achieving And improving the behavioral loyalty of customers. Therefore, the maintenance agent must focus on the dimensions of tangibility, reliability and responsiveness to achieve high levels of customer loyalty and retention, thus maintaining the market share of the organization and increasing its profits.
ISSN: 2079-3073

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.