| المستخلص: |
يعتبر مفهوم جودة الخدمة من أكثر المصطلحات التي يصعب قياسها بدقة، وقد شهدت العقود الماضية اهتماما كبيرا لتعميق ولاء العملاء تجاه العلامات التجارية للمنتجات. وعلى الرغم من الدور الحيوي للموزع في الحفاظ على العملاء واكتساب عملاء جدد إلا أن الواقع يشير إلى أن الجهود التسويقية التي يبذلها الموزع تعد هامشية. ولذا فقد استهدفت الدراسة الحالية تحديد أهم العوامل المؤثرة على ولاء العملاء وكذلك تزويد مصنعي وموزعي السيارات بمزيد من المعلومات عن العلاقة بين المتغيرات المبحوثة من أجل توجيه جهودهم تجاه الأنشطة الهامة من وجهة نظر العميل. وقد اختار الباحث علامات الجودة في سوق السيارات وقد أرجع ذلك لمبررات أفرزتها الدراسة الاستطلاعية التي قام بها الباحث وقد اختبر الباحث ثلاثة فروض رئيسية وهى: الفرض الأول: "تؤثر درجة جودة الخدمات المقدمة من الموزع (الجوانب الملموسة للخدمة، الاستجابة للعميل، درجة الاعتماد على الموزع) على ولاء العملاء لعلامات الجودة للسيارات (المكون المعرفي، المكون العاطفي، المكون السلوكي)" الفرض الثاني: "توجد علاقة جوهرية بين تصنيف العملاء طبقا لدرجات ولائهم لعلامات الجودة للسيارات وجودة الخدمات المقدمة من الموزع" الفرض الثالث: "تؤثر مستوي جودة الخدمات المقدمة من الموزع معنوياً علي العوامل المحددة لولاء العملاء لعلامات الجودة للسيارات(رضا العميل عن العلامة التجارية، صورة العلامة في ذهن العميل)"
The concept of quality services is considered one of the hardest terminologies to measure, and also many researchers focused on the customers' loyalty of the products' brands. Although the important role of the distributors is to maintain the current customers and acquire new customers, but the marketing efforts of the distributors are still few. The main objectives of this study are determining the main factors affecting on the customers loyalty in the cars market, and supply the cars producers and distributors information about the relationship between the different variables, in order to direct their efforts towards the urgent marketing activities. The study tests three hypotheses as follow: HI: "The quality of distributors services affecting on the customer loyalty for the cars quality brand" H2: "There is a significant relationship between the customer classifications according to loyalty and the quality of distributor's services" H3: "The quality of distributors services affecting on the determined factors of customers loyalty" The statistical analysis confirmed the hypotheses partially. The contributions of the study are a set of recommendations for the cars' distributors to exist in the distribution channel
|
