ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور جودة الخدمات والتسويق الخد...>الوصف

دور جودة الخدمات والتسويق الخدمي في تحقيق ولاء الزبون: دراسة استكشافية

المصدر: ملفات الأبحاث في الاقتصاد والتسيير
الناشر: جامعة محمد الأول - كلية العلوم القانونية والإقتصادية والإجتماعية - مركز الدراسات والبحوث الانسانية والاجتماعية
المؤلف الرئيسي: مباركى، صفاء (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عيسى، روابحية
المجلد/العدد: ع8
محكمة: نعم
الدولة: المغرب
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: دجنبر
الصفحات: 147 - 179
ISSN: 2336-064x
رقم MD: 1239588
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink, IslamicInfo
مواضيع:
الأسواق العالمية | رضا العملاء | إدارة الجودة | إستراتيجيات التسويق | شركات الاتصالات
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | تسويق الخدمات | الزبون | ولاء الزبون | مستخدمي شريحة موبيليس | Service Quality | Marketing | Services | Customer | Customer Loyalty | Mobilis Users
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

14

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل مستوى جودة الخدمة وطبيعة تسويق الخدمات على ولاء الزبون، وعلى هذا للأساس تم أخذ عينة (غير احتمالية) صالحة للتحليل حسب العرف الإحصائي، من مستخدمي شريحة الهاتف النقال (موبيليس) بمنطقة عنابة. وللقيام بمتطلبات هذه الدراسة تم تصميم استبيان، أين يشمل المتغير المستقل للأول الأبعاد المرتبطة بجودة الخدمة، ويضم المتغير المستقل الثاني الأبعاد المتعلقة بتسويق الخدمات، أما المتغير التابع فيحتوي على الأبعاد المتعلقة بولاء الزبون. وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها: عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول درجة ولاء الزبون تعزى إلى ببياناتهم الشخصية، وأيضا وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لمستوى جودة الخدمات والتسويق الخدمي الممارس من قبل متعامل الهاتف النقال (موبيليس) على درجة ولاء الزبائن محل الدراسة. واستنادا إلى النتائج المتوصل إليها، اقترحت الدراسة: تكثيف نقاط الخدمة؛ إضافة للتأكيد على ضرورة تلبية حاجات الزبون باستمرار وتوفير الخدمات الفورية لضمان ولائه.

The purpose of this research paper, is to analyze the quality of service's level and the nature of marketing services on customer loyalty, on this basis, a sample (non-probabilistic) valid for analysis by statistical method was taken from Mobilis users in Annaba region. From this point the study required a questionnaire based on 03 variables: the first independent variable (service quality), the second independent variable (service marketing), and the dependent variable (customer loyalty). The study reached many results the most important was: There are no statistically significant differences to the sample members about the degree of customer loyalty attributed to their personal data; there is also a statistically significant impact on the level of service quality and service marketing practiced by Mobilis on the degree of customer loyalty. Based on that, the study suggested that: Increase service points; In addition to ensuring that customer needs are constantly met; And immediate services must be provided to ensure its loyalty.
ISSN: 2336-064x

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.