إدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي وأثرها علي رضا وولاء زبائن خدمات الهاتف النقال: حالة شركة موبليس الجزائرية
| العنوان بلغة أخرى: |
Social Customer Relationship Management and their Impact on the Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Services Customers: Case of Mobilis Algeria |
|---|---|
| المصدر: | مجلة الإبداع |
| الناشر: | جامعة البليدة 2 - مخبر البحث حول الإبداع وتغير المنظمات والمؤسسات |
| المؤلف الرئيسي: | عبدالرؤوف، لزغد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | برصالي، محمد نبيل (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج11, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 25 - 44 |
| DOI: |
10.53999/2297-011-002-002 |
| ISSN: |
2352-9563 |
| رقم MD: | 1255407 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
إدارة العلاقات مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي "Social Crm" | رضا الزبائن | ولاء الزبائن | Social Customer Relationship Management | Customer Satisfaction | Customer Loyalty | Smart PLS
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
18
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على التأثيرات المباشرة والغير مباشرة لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء الزبائن من خلال الرضا كمتغير وسيطي، ولتحقيق هذا الهدف قمنا بتوزيع استبيان إلكتروني على مشتركي شبكات التواصل الاجتماعي لشركة موبيليس، كما اعتمدنا على منهجية النمذجة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية وباستخدام برنامج SMART PLS، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها: أن هناك تأثير مباشر لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على الولاء وعلى الرضا عند مستوى معنوية 0.05، هذه الأخيرة لها تأثير مباشر على الولاء عند نفس المعنوية؛ كما هناك تأثير غير مباشر لإدارة العلاقة مع الزبائن عبر شبكات التواصل الاجتماعي على ولاء زبائن شركة موبيليس بوجود الرضا كمتغير وسيطي عند مستوى المعنوية 0.05. "This study aims to identify the direct and indirect effects of social customer relationship management on customer loyalty through satisfaction as a mediating variable. To achieve this goal, we conducted an online survey with Mobilis (Algeria) customers. Dat has been analysed using the partial least squares structural modeling methodology and using the SmartPls program, the study reached a number of results such as: There is a direct impact of social customer relationship management on loyalty and satisfaction at the level of significance 0.05. The latter has a direct impact on loyalty at the same level. There is also an indirect impact of social customer relationship management on the loyalty of Mobilis customers with the presence of satisfaction as a mediating variable at the level of significance 0.05." |
|---|---|
| ISSN: |
2352-9563 |
عناصر مشابهة
-
استخدام أدوات التسويق الرقمي وأثره على بناء العلاقة مع الزبون: دراسة حالة عينة من زبائن متعامل الهاتف النقال موبليس بسكيكدة
بواسطة: لطرش، صبرينة منشور: (2023) -
أهمية التسويق الرقمي في تفعيل وتطوير العلاقة مع الزبون: دراسة ميدانية على عينة من زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس
بواسطة: محمد، بن حوحو منشور: (2016) -
تقييم العوامل المؤثرة في ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال : دراسة حالة الأردن
بواسطة: عبيدات، محمد منشور: (2008) -
تأثير شبكات التواصل الاجتماعي "الفايسبوك" على ولاء الزبون: دراسة عينة من متتبعي صفحات الفايسبوك لمتعاملي الهاتف النقال في الجزائر "أوريدو - جيزي وموبيليس"
بواسطة: مدوش، ريم منشور: (2018) -
الإنترنت كأداة ترويجية لخدمات الاتصال عبر الهاتف النقال فى الجزائر: دراسة ميدانية
بواسطة: حلاسى، هجيرة منشور: (2015)
