| LEADER |
04614nam a2200241 4500 |
| 001 |
2013671 |
| 024 |
|
|
|3 10.35778/1757-000-005-006
|
| 041 |
|
|
|a ara
|
| 044 |
|
|
|b ليبيا
|
| 100 |
|
|
|a الشريف، أحمد البشير
|g Sharif, Ahmed Bashir
|e مؤلف
|9 441116
|
| 245 |
|
|
|a أثر تطبيق أبعاد الجودة في مستوى رضا العملاء:
|b دراسة ميدانية بمصرف السراي - طرابلس
|
| 260 |
|
|
|b جامعة الزيتونة - كلية التجارة - ترهونة
|c 2017
|g مارس
|
| 300 |
|
|
|a 111 - 137
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|b Article
|
| 520 |
|
|
|a تهدف هذه الدراسة لقياس وتوضيح الأثر الذي قد ينتج عن تطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية في مستوى رضا العملاء بمصرف السراي من وجهة نظر العاملين، كما تهدف الدراسة أيضا للتعرف على مستوى تطبيق هذه الأبعاد بالمصرف، وكذلك على مستوى رضا العملاء على الخدمات المقدمة لهم من قبل المصرف قيد الدراسة؛ حيث تمثلت مشكلة الدراسة في تساؤل رئيسي مفاده ما مدى وجود أثر لتطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية من حيث (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف) في مستوى رضا العملاء بمصرف السراي محل الدراسة؟. استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات الأولية لهذه الدراسة، تم توزيع عدد 50 استمارة استبيان على الأفراد العاملين بالمصرف على اختلاف مناصبهم وصفاتهم الإدارية خضع منها عدد 35 استمارة استبيان للتحليل بما نسبته 70% من مجموع عدد الاستمارات الموزعة. قام الباحثان بالاعتماد على برمجية الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية المعروف اختصارا ببرنامج الــ "SPSS"؛ ذلك لغرض استخراج نتائج الدراسة؛ عن طريق تطبيق المقاييس الإحصائية المناسبة لطبيعة البيانات وأهدافها حيث تم استخدام أسلوب التوزيع النسبي، معامل الارتباط، وتحليل الانحدار الخطي البسيط، وخلصت الدراسة بمجموعة من النتائج أهمها أنه: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لتطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية في مستوى رضا العملاء من وجهة نظر العاملين بمصرف السراي حيث أن 82% من التغير الحاصل في مستوى رضا العملاء يعود إلى التغير في مستوى تطبيق أبعاد الجودة مجتمعة، ويعد مستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية بمصرف السراي متوسط على وجه العموم لا التجزئة حسب أراء الأفراد الخاضعين للدراسة، كما يوجد انخفاض في مستوى رضا العملاء على الخدمات المقدمة لهم من قبل المصرف قيد الدراسة، وفي ضوء تلك النتائج قدمت مجموعة من التوصيات أهمها: أولا؛ زيادة التأكيد على مفاهيم الجودة وتطبيقاتها داخل المصرف خصوصا فيما يتعلق بتطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية لما كان له من أثر كبير على مستوى رضا عملاء المصرف وفقا لما أظهرته نتائج هذه الدراسة، وثانيا؛ دعم ممارسات المصرف فيما يتعلق بالحد من أثر العوامل السلبية على مستوى رضا العملاء ودعم الجوانب الإيجابية منها خصوصا تلك العوامل المتعلقة بنظم الجودة وإدارتها.
|
| 653 |
|
|
|a المصارف التجارية
|a الخدمات المصرفية
|a التسويق المصرفي
|a ليبيا
|
| 692 |
|
|
|a أبعاد الجودة
|a رضا العملاء
|a مصرف السراي
|
| 700 |
|
|
|9 672349
|a الصيد، محمد سعد
|e م. مشارك
|
| 773 |
|
|
|4 الاقتصاد
|6 Economics
|c 006
|e Al Marifah Journal
|l 005
|m ع5
|o 1757
|s مجلة المعرفة
|v 000
|
| 856 |
|
|
|u 1757-000-005-006.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q n
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 999 |
|
|
|c 1261625
|d 1261625
|
