ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إدارة علاقات الزبون وتأثيرها ف...>الوصف

إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحسين جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في بلدية الدورة

العنوان بلغة أخرى: Customer Relationship Management and its Impact on Improving Service Quality: An Exploratory Study in the Municipality of Dora
المصدر: مجلة المنصور
الناشر: كلية المنصور الجامعة
المؤلف الرئيسي: أحمد، إيمان ياسين (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Ahmed, Eman Yassein
مؤلفين آخرين: العامري، عامر عبداللطيف كاظم (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع38
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2022
الصفحات: 109 - 128
DOI: 10.36541/0231-000-038-006
ISSN: 1819-6489
رقم MD: 1341056
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink, HumanIndex
مواضيع:
العلاقات العامة | جودة الخدمة | رضا العميل | الميزة التنافسية | التطوير الإداري
كلمات المؤلف المفتاحية:
الزبون | إدارة علاقات الزبون | خدمة الزبون | جودة الخدمة | Customer | Customer Relationship Management | Customer Service | Service Quality
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدف البحث إلى دراسة وتوضيح كل من الارتباط والتأثير بين إدارة علاقات الزبون وجودة الخدمة في دائرة بلدية الدورة. ومن خلال البحث الوصفي التحليلي لُوحظ أن البلدية تحتوي على هيكل إداري متخصص بإدارة علاقات الزبائن على شكل قسم مختص وكذلك شُعب غير مرتبطة بأقسام لكنها تتطلب الزيادة في تطوير مواردها البشرية المختصة بتقديم الخدمات للمواطنين لما لها من تأثير في جودة خدمة البلدية. وهكذا تم وضع عدد من الأسئلة البحثية حول وجود تصور واضح للعاملين وبمختلف التخصصات الفنية والإدارية بشأن استراتيجيات إدارة علاقات الزبون وجودة الخدمة البلدية والعلاقة والتأثير بينهما. تمت صياغة الفرضيات ضمن نموذج افتراضي من أجل التحقق من الارتباط والتأثير بين المتغير المستقل (إدارة علاقات الزبون) والمتغير التابع (جودة الخدمة) في المخطط الفرضي للبحث وكانت عينة البحث عبارة عن (194) شخص منتسب عامل (فني وإداري) في البلدية. وبعد تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS V.24) خلص البحث إلى عدد من النتائج كان أهمها وجود اتفاق مرتفع الدرجة على أن لتطوير إدارة علاقات الزبون من خلال تدريب العاملين، وتطوير تخطيط المسار الوظيفي دورًا مهمًا في نجاح المنظمة وبقائها، إذ إنها ممارسة وفلسفة إدارية تعنى بأهم موارد المنظمة والتي هي العنصر البشري.

The study aimed to clarify the link and influence between customer relationship management and the quality of municipal service within a theoretical and practical framework that was conducted in the municipality of Dora. Through the pilot study, it was noted that the municipality contains an administrative structure specialized in managing customer relations in the form of a specialized department, as well as divisions that are not linked to divisions, but they require an increase in the development of their human resources specialized in providing services to citizens because of their impact on the quality of municipal service. Thus, a number of research questions were developed about the existence of a clear perception for workers in various technical and administrative disciplines regarding strategies for managing customer relations, the quality of municipal service, and the relationship and influence between them. The hypotheses were formulated within a hypothetical model in order to verify the correlation and effect between the explanatory variable (customer relationship management) and the interactive variable (service quality) in the study model. The study sample consisted of (194) working individuals (technical and administrative) in the municipality. After analyzing the data using the statistical program (SPSS V.24), the study concluded a number of conclusions that indicated the existence of a significant correlation between the study variables based on it. The results also showed a significant effect of customer relationship management on the quality of municipality service. Based on the results, the study recommended a number of recommendations.
ISSN: 1819-6489

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.