ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الدور الوسيط لتكنولوجيا إدارة...>الوصف

الدور الوسيط لتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء في العلاقة بين مبادئ الجودة الشاملة ورضا العملاء في المؤسسات المالية في السودان

المصدر: مجلة إدارة الجودة الشاملة
الناشر: جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا
المؤلف الرئيسي: حسن، أميرة محمد على أحمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Hasan, Amira Mohammad Ali
المجلد/العدد: مج22, ع2
محكمة: نعم
الدولة: السودان
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 97 - 121
ISSN: 1605-427x
رقم MD: 1360612
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المؤسسات المالية | رضاء العملاء | الخدمات المالية | تكنولوجيا الإدارة | السودان
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة الجودة الشاملة | تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء | رضا العملاء | Total Quality Management | Customers Satisfaction | Technological Customer Relationship Management
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

16

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة لمعرفة تأثير إدارة الجودة الشاملة وتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء بالمؤسسات المالية. عبر النظريات التي تناولت العلاقة بين الموارد في المؤسسة مثل نظرية الموارد المبنية على المقاربة (RBV) واستخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي حيث كانت الاستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات، وتم استخدام عينة قصدية غير احتمالية مناسبة حيث وزعت (230) استبانة للعاملين بالمؤسسات المالية المستهدفة (المصارف، شركات الوساطة المالية، شركات التأمين) بنسبة استرداد بلغت (92%). لاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالإضافة إلى التحليل الإحصائي SPSS وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين إدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء بنسب متفاوتة لكل متغير على حدة، كما أن تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء تؤثر على رضا العملاء من خلال إدارة الجودة الشاملة إلا أن نسبة التأثير متباينة من متغير لآخر. وأظهرت الدراسات أيضا أن تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء تتوسط العلاقة الإيجابية بين إدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء. كما توصلت الدراسة لتوصيات نظرية وتطبيقية تمثلت في إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التي تتعلق بإدارة الجودة الشاملة ورضا العملاء ومتخذي القرار على ضرورة الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة لما لها من تأثير على رضا العملاء بالمؤسسات المالية.

Total quality management play important role on customers’ satisfaction and achieving competitive advantage for financial institutions in the markets for assuring its sustaining. In spite of that there fewer studies that takes the Issue of Total quality management determinants, on financial institutions especially in developing countries. The purpose of this study to identify the effect of total quality management and customers’ relationship management on customers’ satisfaction, financial institutions. Through theories witch deal with relationship between resource in companies as (the resources based view approach). Based on the descriptive methodology a survey method was used in this study through questionnaire, The method probability Sampling was use to select the sample total (230) of respondents were inter viewed in target financial institutions, where the percentage of respondents rate (92%) and the hypotheses tested by multiple regression analysis. The results of the study showed there is a relationship between total quality management and customers satisfaction, but the proportion of the effect varies from variable to another, also the results reveal that there is a positive relationship between the technological customer relationship management and customers satisfaction of Sudanese financial institutions, technological customer relationship management mediate the relationship between total quality management and customers satisfaction. The study was recommended for decision makers to focus on the total quality management and customer relationship management and its impact on customers’ satisfaction. Also the study has theoretical total quality, recommendations for future studies to make more studies concerning with customers satisfaction, management.
ISSN: 1605-427x

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.