ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العلاقة بين جودة الخدمة وولاء...>الوصف

العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العميل: دراسة حالة بريد الجزائر باستخدام نموذج "PLS-SEM"

العنوان بلغة أخرى: The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty: Case Study of Algeria Post Office Using the PLS-SEM Model
المصدر: مجلة البشائر الاقتصادية
الناشر: جامعة طاهري محمد، بشار - كلية العلوم الاقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بوسيف، سيد أحمد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: طالب، بدر الدين (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج7, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: أفريل
الصفحات: 524 - 537
DOI: 10.33704/1748-007-001-028
ISSN: 2437-0932
رقم MD: 1162876
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة الجودة الشاملة | خدمات العملاء | رضا العملاء | المؤسسات العامة | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | رضا العميل | ولاء العميل | نمذجة المعادلات الهيكلية | بريد الجزائر | Service Quality | Customer Satisfaction | Customer Loyalty | Structural Equations Modeling | Algeria Post office
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

78

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى نمذجة العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العملاء لدى مركز بريد الجزائر، وهذا بإجراء تحليل تجريبي باستخدام منهجية النمذجة الهيكلية، تم القيام بمسح ادبي لعديد الدراسات السابقة لبناء نموذج مفاهيمي بين جودة الخدمة والولاء باستخدام رضا العميل كوسيط، ولاختبار الفرضيات تم توزيع 100 استبيان على عملاء مركز بريد ولاية الطارف استخدمت فيها مقاربة المربعات الصغرى الجزئية PLS، وقد أظهرت النتائج أن رضا العميل يؤثر بشكل مباشر وموجب على ولاء العميل، وأتثبت الدراسة أيضا أن جودة الخدمات المقدمة تؤثر بشكل مباشر على رضا العميل، وأنها لا تؤثر على ولائه إلا بطريقة غير مباشرة وهذا عبر الرضا كعامل وسيط، في الأخير قدمت الدراسة جملة من الاقتراحات لتحسين جودة الخدمة بريد الجزائر وهذا لتعزيز ولاء ورضا العميل لديهم.

The study aims at modeling the relationship between service quality and customer loyalty at Algeria Post Office by conducting an experimental analysis using the structural modeling method. A literary scan of several former studies was conducted to build a conceptual model between service quality and loyalty using customer satisfaction as a mediator. To test the hypotheses, 100 questionnaires were distributed to Eltarf Post Office clients where the Partial Least Squares approach was used. Outcomes have revealed that customer satisfaction directly and positively affects the loyalty of the customer. The study also proves that the quality of the services presented directly affects the customer satisfaction, and that it does not affect his loyalty except indirectly and this is through satisfaction as an intermediary agent. Eventually, the study provided a set of suggestions to improve the quality of service by Algeria Post office to enhance customer loyalty and satisfaction there
ISSN: 2437-0932

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.