The Mediating Role of Customer Delight in the Relationship between Customer Empowerment, Service Recovery and Repatronage Intentions Applied to Egyptian Telecom Companies
| المصدر: | مجلة البحوث والدراسات الإقتصادية |
|---|---|
| الناشر: | المعهد العالي للعلوم والتقنية درنة |
| المؤلف الرئيسي: | Khaled, Mariam M. Hassan (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Khayal. Hoda A.H (Co-Author) , Abd-Elghafar, Mohamed El-Saeed (Co-Author) |
| المجلد/العدد: | ع10 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
ليبيا |
| التاريخ الميلادي: |
2022
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 373 - 397 |
| DOI: |
10.51992/2229-000-010-014 |
| ISSN: |
2707-3084 |
| رقم MD: | 1369816 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
Customer Empowerment | Re-Patronage Intentions | Customer Delight | Service Recovery | Egyptian Telecom Companies | Dakahliya
|
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| المستخلص: |
استهدف البحث التعرف على التأثيرات المباشرة وغير المباشرة لبهجة العميل في العلاقة بين تمكين العميل وإصلاح الخدمة على نوايا إعادة التعامل، وقد تم تطبيق البحث على عينة من عملاء شركات الاتصالات في مصر (فودافون، أورانج، اتصالات، المصرية للاتصالات "وي")، وباستخدام أسلوب التوزيع الإلكتروني عن طريق الاعتماد على عينة كرة الثلج، فقد كان عدد المستجيبين الممثلين لعينة البحث (ن= 525)، وتم استخدام المنهج الوصفي الذي يعتمد على اختبار العلاقات بين المتغيرات، وتوصلت النتائج إلى وجود علاقة بين تمكين العملاء وإصلاح الخدمة على نوايا إعادة التعامل عند توسيط بهجة العميل. حيث تبين وجود تأثير معنوي لتمكين العملاء على بهجة العميل عند مستوى 1%، كما يوجد تأثير معنوي لإصلاح الخدمة على بهجة العميل (مستوى المعنوية 1%)، وأسفرت النتائج أيضا عن وجود تأثير معنوي لتمكين العميل على نوايا إعادة التعامل عند مستوى 5، وكذلك وجود تأثير معنوي لإصلاح الخدمة على نوايا إعادة التعامل (مستوى المعنوية 1%)، كما توصلت النتائج إلى وجود تأثير غير مباشر لتمكين العملاء وإصلاح الخدمة على نوايا إعادة التعامل عند توسيط بهجة العميل، وكانت نوع الوساطة جزئية، كما كانت نسبة الوساطة لتمكين العميل على نوايا إعادة التعامل عند توسيط بهجة العميل 31%، وكانت نسبة الوساطة لإصلاح الخدمة على نوايا إعادة التعامل عند توسيط بهجة العميل 69%. The research aimed to identify the direct and indirect effects of Customer Delight in the relationship between customer empowerment and service recovery on re-patronage intentions, Sample was selected from customers of Egyptian telecom companies (Vodafone, Orange, Etisalat, Telecom Egypt - WE). descriptive approach was used which depends on testing the relationships between variables, The results showed that there was a relationship between customer empowerment, service recovery when mediating customer delight at a significant level of 0.001 . As there was a significant effect between customer empowerment and customer delight at the level of significant 0.001, the results also found a significant effect of service recovery on customer delight at the level of 0.001, and there was a significant effect of service recovery on re-patronage intentions at a significant level of 0.001, while there was a significant effect of customer empowerment on re-patronage intentions at a significant level of 0.05, There was also a significant effect of customer delight on re-patronage intentions at a significant level of 0.001, and the results concluded that the mediation type of customer delight in the relationship between customer empowerment ,service recovery and re-patronage intentions was partial, Where the mediation rate of customer empowerment to re-patronage intentions when mediating customer delight was 31%, while the mediation rate of service recovery on re-patronage intentions when mediating customer delight was 69%. |
|---|---|
| ISSN: |
2707-3084 |
عناصر مشابهة
-
The Mediating Role of Employee Job Satisfaction in the Relationship between Internal Marketing and Customer Satisfaction in Telecommunication Sector: A Case Study of Sudani Telecom Company
بواسطة: حسن، حسن عباس منشور: (2022) -
The Relationship between Service Quality and Customers Satisfaction in Palestine Mobile Telecom Industry
بواسطة: Dwikat, Ayman Ibrahim Mahmoud منشور: (2018) -
Customer Satisfaction as a Mediator between Service Quality Dimensions and Behavioral Intentions in the Egyptian Hotel Industry
بواسطة: Baiomy, Ahmed Elbadawy منشور: (2017) -
Customer-service organisation linkages: an exploratory study of the foundations and relationships between three constructs-customer attachment to service organisations , service quality and customer relational intentions
بواسطة: Al Dlaigan, Abd Allah H. منشور: (2000) -
The Relationship Between Electronic Word of Mouth and Customer Win Back: An Empirical Study on the Previous Customers of Telecom Egypt Company in Dakahlia Governorate
بواسطة: Zaghloul, Doaa Sabry Abd El-Moati منشور: (2018)
