ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة العلاقة على السلوكيات...>الوصف

أثر جودة العلاقة على السلوكيات الانتقامية للعميل عبر الإنترنت عند فشل الخدمة: دراسة مسحية على أحد المقاهي في دمشق

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Relationship Quality on Customer's Online Revenge Behaviors upon Service Failure: A Survey Study on a Coffee Shop in Damascus
المصدر: مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والسياسية
الناشر: جامعة دمشق
المؤلف الرئيسي: عرسان، دعاء حسن (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الصرن، رعد حسن (مشرف)
المجلد/العدد: مج37, ع4
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2021
الصفحات: 41 - 73
ISSN: 2789-8202
رقم MD: 1385075
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
شبكة الإنترنت | سلوك العميل | العواقب المدمرة | الشركات الخدمية
كلمات المؤلف المفتاحية:
انتقام العميل | الخيانة | الشكوى العامة عبر الإنترنت | السلوك التجنبي | كلمة الفم السلبية عبر الإنترنت | Customer Revenge | Betrayal | Online Public Complaining | Avoidance Behavior | Online Negative Word of Mouth
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدف هذا البحث إلى تحديد أهمية مرحلة فشل الخدمة في التأثير على مستقبل الشركة وتاريخها الخدمي والمساس بسمعتها واحتفاظها بعملائها أو خسارتهم للأبد ومدى أهمية التعامل الصحيح مع العميل عند وقوعه تحت ظلم فشل الخدمة لتفادي النتائج الكارثية التي ستلحق بالشركة، كما هدف إلى التعرف على أثر جودة العلاقة العالية لدى عملاء القطاع الخدمي (المقاهي) على سلوكياتهم الانتقامية عبر الإنترنت عند تعرضهم لفشل الخدمة، ويتكون مجتمع البحث من العملاء المعجبين والمتابعين لصفحة المقهى على الفيسبوك وتكونت العينة العشوائية البسيطة المأخوذة من 100 عميل، حيث أخذت إجاباتهم من خلال استبانة طورت لهذا الغرض، وكانت أهم النتائج أن مستوى جودة العلاقة مرتفع جدا للعملاء محل الدراسة، ومستوى السلوكيات الانتقامية للعملاء ذوي العلاقات العالية الجودة مع المقهى مرتفع نوعا ما، ويوجد ارتباط طردي وقوي جدا بين جودة العلاقة والسلوكيات الانتقامية للعميل، وكلما تغيرت جودة العلاقة بمقدار وحدة واحدة فإن السلوكيات الانتقامية ستتغير بمقدار (0.887) وبالاتجاه نفسه.

This research aims to determine the importance of service failure stage in influencing on the future of company and its service history, retaining its customers or losing them forever, and the importance of correct dealing with customer, when service failure, to avoid the catastrophic consequences against the company, in addition to know the impact of customers' high relationship quality in service sector (coffee shops) on their retaliatory behaviors via the internet when service failure. The research community consists admirers and followers of cafe's page on Facebook. A random sample of them was 100 customers, the most important results were that the level of relationship quality is very high for the clients, there is a very strong and direct correlation between relationship quality and customer's revenge behaviors, and whenever the relationship quality changes by one unit, the retaliatory behaviors will change by (0.887) in the same direction.
ISSN: 2789-8202

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.