أثر جودة العلاقة على السلوكيات الانتقامية للعميل عبر الإنترنت عند فشل الخدمة: دراسة مسحية على أحد المقاهي في دمشق
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effect of Relationship Quality on Customer's Online Revenge Behaviors upon Service Failure: A Survey Study on a Coffee Shop in Damascus |
|---|---|
| المصدر: | مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والسياسية |
| الناشر: | جامعة دمشق |
| المؤلف الرئيسي: | عرسان، دعاء حسن (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Arsan, Douaa Hasan |
| مؤلفين آخرين: | الصرن، رعد حسن (مشرف) |
| المجلد/العدد: | مج37, ع4 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
سوريا |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| الصفحات: | 41 - 73 |
| ISSN: |
2789-8202 |
| رقم MD: | 1385075 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
انتقام العميل | الخيانة | الشكوى العامة عبر الإنترنت | السلوك التجنبي | كلمة الفم السلبية عبر الإنترنت | Customer Revenge | Betrayal | Online Public Complaining | Avoidance Behavior | Online Negative Word of Mouth
|
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| LEADER | 04288nam a2200241 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 2136187 | ||
| 041 | |a ara | ||
| 044 | |b سوريا | ||
| 100 | |9 732497 |a عرسان، دعاء حسن |e مؤلف |g Arsan, Douaa Hasan | ||
| 245 | |a أثر جودة العلاقة على السلوكيات الانتقامية للعميل عبر الإنترنت عند فشل الخدمة: |b دراسة مسحية على أحد المقاهي في دمشق | ||
| 246 | |a The Effect of Relationship Quality on Customer's Online Revenge Behaviors upon Service Failure: |b A Survey Study on a Coffee Shop in Damascus | ||
| 260 | |b جامعة دمشق |c 2021 | ||
| 300 | |a 41 - 73 | ||
| 336 | |a بحوث ومقالات |b Article | ||
| 520 | |a هدف هذا البحث إلى تحديد أهمية مرحلة فشل الخدمة في التأثير على مستقبل الشركة وتاريخها الخدمي والمساس بسمعتها واحتفاظها بعملائها أو خسارتهم للأبد ومدى أهمية التعامل الصحيح مع العميل عند وقوعه تحت ظلم فشل الخدمة لتفادي النتائج الكارثية التي ستلحق بالشركة، كما هدف إلى التعرف على أثر جودة العلاقة العالية لدى عملاء القطاع الخدمي (المقاهي) على سلوكياتهم الانتقامية عبر الإنترنت عند تعرضهم لفشل الخدمة، ويتكون مجتمع البحث من العملاء المعجبين والمتابعين لصفحة المقهى على الفيسبوك وتكونت العينة العشوائية البسيطة المأخوذة من 100 عميل، حيث أخذت إجاباتهم من خلال استبانة طورت لهذا الغرض، وكانت أهم النتائج أن مستوى جودة العلاقة مرتفع جدا للعملاء محل الدراسة، ومستوى السلوكيات الانتقامية للعملاء ذوي العلاقات العالية الجودة مع المقهى مرتفع نوعا ما، ويوجد ارتباط طردي وقوي جدا بين جودة العلاقة والسلوكيات الانتقامية للعميل، وكلما تغيرت جودة العلاقة بمقدار وحدة واحدة فإن السلوكيات الانتقامية ستتغير بمقدار (0.887) وبالاتجاه نفسه. |b This research aims to determine the importance of service failure stage in influencing on the future of company and its service history, retaining its customers or losing them forever, and the importance of correct dealing with customer, when service failure, to avoid the catastrophic consequences against the company, in addition to know the impact of customers' high relationship quality in service sector (coffee shops) on their retaliatory behaviors via the internet when service failure. The research community consists admirers and followers of cafe's page on Facebook. A random sample of them was 100 customers, the most important results were that the level of relationship quality is very high for the clients, there is a very strong and direct correlation between relationship quality and customer's revenge behaviors, and whenever the relationship quality changes by one unit, the retaliatory behaviors will change by (0.887) in the same direction. | ||
| 653 | |a شبكة الإنترنت |a سلوك العميل |a العواقب المدمرة |a الشركات الخدمية | ||
| 692 | |a انتقام العميل |a الخيانة |a الشكوى العامة عبر الإنترنت |a السلوك التجنبي |a كلمة الفم السلبية عبر الإنترنت |b Customer Revenge |b Betrayal |b Online Public Complaining |b Avoidance Behavior |b Online Negative Word of Mouth | ||
| 700 | |a الصرن، رعد حسن |g Alsern, Raad Hasan |e مشرف |9 132880 | ||
| 773 | |4 الاقتصاد |6 Economics |c 002 |e Damascus University Journal for The Economic and Political Sciences |f Maǧallaẗ ǧāmiʻaẗ Dimašq li-l-ʻulūm al-iqtiṣādiyyaẗ wa-al-siyāsiyyaẗ |l 004 |m مج37, ع4 |o 2470 |s مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والسياسية |v 037 |x 2789-8202 | ||
| 856 | |u 2470-037-004-002.pdf | ||
| 930 | |d n |p y |q n | ||
| 995 | |a EcoLink | ||
| 999 | |c 1385075 |d 1385075 | ||
عناصر مشابهة
-
أثر جودة الخدمة على سلوكيات مواطنة العميل: دراسة تطبيقية على الشركات المقدمة لخدمات الإنترنت في مصر
بواسطة: على، محمود محمد حسين منشور: (2017) -
دور الرضا التراكمي بوصفة متغيرا وسيطا في العلاقة بين كل من شدة إخفاق الخدمة وعلاجها وقيمة العميل : دراسة تطبيقية على مستخدمي الإنترنت فائق السرعة لشركات الإنترنت في القاهرة الكبرى
بواسطة: رجب، جيهان عبدالمنعم إبراهيم منشور: (2016) -
أثر ألعاب الفيديو والرسوم المتحركة المباشرة على السلوك لدى الطفل: مقاربة أنثروبولوجية للموروث الإنساني وتكنولوجيا الإنترنت
بواسطة: عالية، بشيرة منشور: (2019) -
العوامل المؤثرة على ثقة العميل في التسوق عبر شبكة الانترنت : دراسة تطبيقية للمواقع الالكترونية الخاصة ببعض المنظمات الصناعية والخدمية
بواسطة: رشاد، عبدالمنعم محمد منشور: (2007) -
الدور الوسيط لجودة علاقات العملاء في العلاقة بين إصلاح الخدمة وبهجة العميل: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الإنترنت
بواسطة: عبدالحميد، طلعت أسعد منشور: (2023)
