ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية...>الوصف

أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل على الفوائد المدركة للخدمات المقدمة: دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات في مصر

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Customer-Oriented Organizational Citizenship Behaviors on Benefits Perceived Value: Applied on Telecom Companies in Egypt
المصدر: مجلة التجارة والتمويل
الناشر: جامعة طنطا - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: أحمد، سهير ثابت (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عبدالهادي، إيمان أحمد نبيل (م. مشارك), عبدالحميد، دعاء عبدالحميد حسيني (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: مارس
الصفحات: 396 - 458
ISSN: 1110-4716
رقم MD: 1389018
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
شركات الاتصالات | المواطنة التنظيمية | الفوائد المدركة | رضا العملاء | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل | الدور الإضافي لخدمة العملاء | الفوائد المدركة | شركات الاتصالات | Customer-Oriented Organizational Citizenship Behaviors | Extra Role Customer Service | Perceived Benefits | Telecom Companies
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

27

حفظ في:
المستخلص: إن سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل تعمل على تعزيز إجراءات تقديم الخدمة الأكثر فعالية، وتوفر خدمة ذات جودة أفضل، وتبني تفاعلا مع العملاء أكثر متعة، وتقدم أفكارا أكثر ابتكارا لتحسين الخدمات وتحقق مستوى أعلى من رضا العملاء، لذلك هدفت الدراسة الحالية إلى دراسة أثر أبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل (الولاء، المشاركة، أسلوب تقديم الخدمة، الدور الإضافي لخدمة العملاء) على الفوائد المدركة للخدمات المقدمة وذلك بالتطبيق على شركات الاتصالات التي تقدم خدمة الإنترنت في مصر. ولتحقيق هدف الدراسة تم تصميم وتوجيه قائمة استقصاء إلى عينة من العاملين حجمها 460 مفردة وعينة من العملاء حجمها 460 مفردة لعدد 4 شركات اتصالات وهى شركة فودافون، أورنج، اتصالات مصر، المصرية للاتصالات) وتوصلت الدراسة إلى توافر أبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل في الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت محل الدراسة مع وجود تأثير سلبي معنوي لأبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالعميل (الدور الإضافي لخدمة العملاء) على بعد الفوائد المدركة بما يفيد أن الدور الإضافي لخدمة العملاء يقوم به العاملين فقط عندما يقل ادراك العملاء بالفوائد المدركة ويقوم بالشكوى أو الاعتراض.

Customer-oriented organizational citizenship behaviors promote more effective service delivery procedures, provide better quality service, build more enjoyable interaction with customers, and provide more innovative ideas to improve services and achieve a higher level of customer satisfaction. Therefore, the current study aimed to study the impact of the dimensions of customer-oriented organizational citizenship behaviors (loyalty, participation, service delivery, and extra role customer service) on the perceived benefits of the provided services, using a sample of 460 employee and 460 customers of telecom companies that provide internet service in Egypt, which are We, Vodafone, Etisalat and Orange. The study concluded that the dimensions of customer-oriented organizational citizenship behaviors are available in the Internet service providers under study, and there is a significant negative effect of the dimensions of customer-oriented organizational citizenship behaviors (extra role customer service) on the perceived benefits dimension indicating that employees do extra role customer service when customers face problem and complain of low accrued benefits.
ISSN: 1110-4716

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.