ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير جودة أداء الخدمات على رض...>الوصف

تأثير جودة أداء الخدمات على رضاء العملاء: دراسة ميدانية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Quality Service Performance on Customer Satisfaction
المصدر: المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة عين شمس - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: العوضي، العوضي منصور أحمد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: حامد، محمد محمد عبدالفتاح (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: أبريل
الصفحات: 637 - 692
ISSN: 2636-2562
رقم MD: 1394960
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضاء العملاء | شركة أورنج مصر | خدمات العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
الجودة | الأداء | الخدمات | الإعتمادية | الملموسية | الاستجابة | الاتصال | رضاء العميل | خدمة العملاء | توقعات العميل | Quality | Performance | Services | Reliability | Tangibility | Responsiveness | Communication | Customer Satisfaction | Customer Service | Customer Expectations
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

32

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى التعرف على الأسباب الرئيسية والصعوبات التي تؤدي إلى عدم رضاء العملاء عن الخدمات المقدمة من قبل شركة أورانج مصر ومساعدة الإدارة في شركة أورانج مصر على الاستفادة من هذه الدراسة حتى تصل إلى تحقيق التحسين المطلوب على مستوى كافة الأنشطة داخل الشركة وتحسين خدماتها مما يزيد من رضاء العملاء عن خدماتها ويحسن من وضعها السوقي، وتحديد مستوى جودة الخدمة المقدمة لعملاء شركة أورانج مصر. وتساهم هذه الدراسة في التعرض إلى العلاقة بين مستوى أداء وجودة الخدمات المقدمة للعملاء وأثر ذلك على رضائهم عن هذه الخدمات، وتتعرض الدراسة إلى طرق قياس جودة الخدمة وأثر ذلك على رضاء العملاء، وتساهم هذه الدراسة أيضا في تقديم مجموعة من النتائج عن أسباب انخفاض معدل رضاء العملاء عن الخدمات المقدمة للعملاء من شركة أورانج مصر، وسبل تحسين ذلك، وكذلك تقديم مجموعة من التوصيات التي تساعد في تحسين جودة الخدمة المقدمة، مما يسمح بزيادة رضاء العملاء، ويساعد شركة أورانج مصر في تحسين مركزها السوقي مرة أخرى. وتناولت هذه الدراسة مستوى الخدمات المقدمة من شركة أورانج وعلاقتها برضاء العملاء عن الخدمات المقدمة من شركة أورانج مصر، وكون هذه الشركة تتعامل مع أعداد كبيرة من المستفيدين من خدماتها والذين تتعدد مطالبهم واحتياجاتهم لتميز الخدمة، ويجعل رضاء هؤلاء العملاء المستفيدين من الخدمة المقدمة منها فإن هذا ينعكس على جودة الخدمات المقدمة وفعاليتها وجودتها، وبالتالي يتم التحسين المطلوب في مستوى الخدمة المقدمة لهؤلاء العملاء. اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث يقوم المنهج الوصفي على تفسير الوضع القائم للظاهرة أو المشكلة، من خلال تحديد ظروفها وأبعادها وتوصيف العلاقات بينها، بهدف الانتهاء إلى وصف علمي دقيق للظاهرة أو المشكلة، كما يقوم هذا المنهج على الحقائق المرتبطة بها، حيث لا يقتصر هذا المنهج على عملية وصف الظاهرة أو المشكلة، وإنما يشمل أيضا تحليل البيانات وقياسها وتفسيرها والتوصل إلى توصيف دقيق للظاهرة أو المشكلة ونتائجها. أما المنهج التحليلي فيتم فيه استخدام الأساليب الإحصائية والرياضية المختلفة المعالجة البيانات وتحليلها، وكذلك تحليل إجابات أفراد عينة الدراسة، والتي تتناسب مع طبيعة تلك الدراسة، ويتم ذلك من خلال الدراسة الميدانية التطبيقية، وتناول الإجراءات المنهجية للدراسة الميدانية. واعتمدت منهجية معالجة بيانات هذه الدراسة على بعض أساليب التحليل المتقدمة للمتغيرات المتعددة والمتوافرة في خدمة أساليب التحليل الإحصائي، خاصة البرامج الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) وذلك في ضوء بعض المتغيرات وحجم العينة وأغراض التحليل واختبار الفروض، لذلك تم استخدام الأساليب الإحصائية للتبين من صحة الفروض. وجاءت نتائج البحث على زيادة مستوى رضاء العملاء بجودة الخدمات التي تقدمها مراكز خدمة العملاء الخاصة بشركة أورانج، وهذا بسبب إتباع الشركة لأساليب جديدة لخدمة العملاء بشكل يحسن من أدائها لتعوض وتقلل من حجم الخسارة التي تكبدتها عن الأعوام السابقة. 1- والتوصيات بأن لا بد من ضرورة الاهتمام بتوفير المناخ التنظيمي الملائم لتمكين موظفي خدمة العملاء من تطبيق ما اكتسبوه من معلومات ومهارات في مجال العمل بخدمة العملاء، وذلك من خلال قيام الرؤساء بالشركة من تشجيع موظفي خدمة العملاء بالفروع على تطبيق ما اكتسبوه من مهارات مختلفة في الوظائف التي يشغلونها، ومتابعة الشركة لرغبات واحتياجات العملاء وتقديم خدمات جديدة تلبي احتياجات العملاء، لتحافظ الشركة على عملائها الحاليين وتجتذب شريحة ومجموعة جديدة من العملاء.

The study aimed to identify the main causes and difficulties that lead to customer dissatisfaction with the services provided by Orange Egypt and to help the management at Orange Egypt to benefit from this study until it reaches the achievement of the required improvement at the level of all activities within the company and improve its services, which increases customer satisfaction with its services and improves its market position, and determine the level of quality of service provided to customers of Orange Egypt. This study contributes to exposure to the relationship between the level of performance and quality of services provided to customers and the impact of this on their satisfaction with these services, and the study is exposed to ways to measure the quality of service and the impact on customer satisfaction, and this study also contributes to providing a set of results on the reasons for the low rate of customer satisfaction with the services provided to customers by Orange Egypt, and ways to improve it, as well as provide a set of recommendations that help improve the quality of service provided, allowing to increase satisfaction Customers, Orange Egypt helps improve its market position once again. This study dealt with the level of services provided by Orange and its relationship with customer satisfaction with the services provided by Orange Egypt, and the fact that this company deals with large numbers of beneficiaries of its services whose demands and needs are multiple to distinguish the service, and makes the satisfaction of these customers beneficiaries of the service provided by it, this is reflected on the quality, effectiveness and quality of the services provided, and thus the required improvement in the level of service provided to these customers.

This study was based on the analytical descriptive approach, where the descriptive approach is based on the interpretation of the existing situation of the phenomenon or problem, by identifying its circumstances and dimensions and describing the relationships between them, with the aim of ending up with an accurate scientific description of the phenomenon or problem, and this approach is based on the facts associated with it, where this approach is not limited to the process of describing the phenomenon or problem, but also includes the analysis, measurement and interpretation of data and reaching an accurate description of the phenomenon or problem and its consequences. As for the analytical approach, it uses various statistical and mathematical methods to process and analyze data, as well as analyze the answers of the members of the study sample, which are commensurate with the nature of that study, and this is done through the applied field study, and address the methodological procedures of the field study. The methodology of processing the data of this study was based on some advanced analysis methods for multiple variables available in the service of statistical analysis methods, especially statistical programs for the social sciences (SPSS) in the light of some variables, sample size, analysis purposes and testing hypotheses, so the following statistical methods were used to determine the validity of the hypotheses. The results of the research came to increase the level of customer satisfaction with the quality of services provided by the customer service centers of Orange, and this is due to the company’s adoption of new methods of customer service in a way that improves its performance to compensate and reduce the size of the loss incurred from previous years. 1- The recommendations that it is necessary to pay attention to providing an appropriate organizational climate to enable customer service employees to apply the information and skills they have acquired in the field of customer service work, through the company’s presidents encouraging customer service employees in the branches to apply what they have acquired of different skills In the positions they occupy, the company follows up on the desires and needs of customers and provides new services that meet the needs of customers, in order for the company to maintain its current customers and attract a new segment and group of customers.
ISSN: 2636-2562

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.