ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تحليل إتجاهات المديرين والعملا...>الوصف

تحليل إتجاهات المديرين والعملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء في تحقيق رضاء العميل: دراسة تطبيقية على قطاع البنوك التجارية العامة ومراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة والجيزة

العنوان بلغة أخرى: Analysis of Managers and Customers Attitudes Toward the Role of Managing Customers Expectations on Achieve Customer Satisfaction: An Applied Study on the Public Commercial Banks and Postal Services Centers in Cairo and Giza
المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: لبيب، حسن عيد (مؤلف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 370 - 426
DOI: 10.21608/jsst.2020.34765.1072
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 1090627
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المديرون والعملاء | الخدمات البريدية | البنوك التجارية | مصر | رضا العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
نموذج إدارة توقعات العملاء | رضاء العميل | المتغيرات الديموجرافية | Managing Customers Expectations Model | Customer Satisfaction | Demographic Variables
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

145

حفظ في:
المستخلص: لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تحديد أثر إدارة توقعات العملاء على رضاء العميل بالتطبيق على قطاعي البنوك التجارية العامة ومراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة والجيزة، ولتحقيق هذا الغرض، فقد تم اختيار عينتين عشوائيتين من المديرين والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة، الأول يتضمن مدى وجود فروق معنوية بين المديرين في مستوى إتجاهاتهم لأبعاد إدارة توقعات العملاء وفق طبيعة القطاع محل الدراسة، والفرض الثاني يقيس مدى وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين إدارة توقعات العملاء ورضاء العميل، والفرض الثالث يتضمن مدى وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء على مستوى رضاء العميل، ولقد تم جمع البيانات الميدانية عن طريق المقابلات الشخصية، وللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث أدوات الإحصاء الوصفي، معامل تضخم التباين، إختبار كولوموجروف-سيمنروف، إختبار ديربن- واتسون، إختبار (ت)، إختبار(ف)، إختبار كا 2، معامل التحديد المعدل، وأسلوب تحليل التمايز. ولقد أظهرت نتائج الدراسة وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات المديرين نحو تطبيق أبعاد إدارة توقعات العملاء وفق نوع القطاع محل الدراسة، كما أشارت أيضا إلى وجود علاقة إرتباط إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة توقعات العملاء ورضاء العميل وأظهرت النتائج أيضا وجود تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية للمتغيرات الديموجرافية للعملاء على مستوى رضاء العميل. وأخيرا اقترحت الدراسة توصيات لتحسين رضاء العميل من خلال التطبيق الفعال لأبعاد إدارة توقعات العملاء.

The main objective of this study is to identify the effect of managing customers expectations on customer satisfaction applied on the public commercial banks and postal services centers in cairo and giza, To achieve this purpose, Two samples of managers and customers were selected randomly, Then three basic hypothesis were developed, The first one implies that there are significant differences between the managers on their level of attitudes for the dimensions of managing customers expectations according to the nature of the sector studied, The second measures that there are a statistically significant relationship between managing customers expectations and customer satisfaction, and the third implies that there are significant effect of demographic variables for customers on customer satisfaction. Primary data were collected by self-interview, To test statistical hypotheses, The researcher used descriptive statistics tools, variance inflation factor(VIF), kolomogrov-siminrov, durbin-watson,t-test, f-est, chi-square,r- square adjusted, and discriminant analysis. The results of this study indicated that there are statistically significant differences between the managers attitudes toward applied the dimensions of managing customers expectations according to the nature of the sector studied. In addition, the results also showed that the dimensions of managing customers expectations were a significant positively related to customer satisfaction, The results also showed that there are significant effects of the demographic factors for customers on customer satisfaction, Finally, the study suggested that recommentations to improve customer satisfaction through effective applied on dimensions of managing customers expectations.
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.