The Effect of Emotional Labor on Citizenship Fatigue and Proactive Customer Service Performance in Travel Agencies
| العنوان بلغة أخرى: |
تأثير العمل العاطفي على إرهاق المواطنة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء في وكالات السفر |
|---|---|
| المصدر: | مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة |
| الناشر: | جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق |
| المؤلف الرئيسي: | جرجس، نرمين وصفي (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Gerges, Nirmen Wasfy |
| مؤلفين آخرين: | عبدالتواب، شيماء عبدالقوي (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج23, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2022
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 361 - 383 |
| DOI: |
10.21608/jaauth.2023.234141.1496 |
| ISSN: |
1687-1863 |
| رقم MD: | 1436356 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
العمل العاطفي | إرهاق المواطنة | الأداء الاستباقي لخدمة العملاء | وكالات السفر | Emotional Labor | Citizenship Fatigue | Proactive Customer Service Performance | Travel Agencies
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
10
| المستخلص: |
مدعومة بنظرية تقييم العاطفة، تبحث هذه الورقة في تأثير أشكال العمل العاطفي على إرهاق المواطنة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء في سياق وكالات السفر. تتناول هذه الورقة أيضًا تأثير الاعتدال بين الجنسين (الذكور مقابل الإناث). وباستخدام نهج التأخر الزمني، تم الحصول على ۳۸۷ استجابة من موظفي ۲۲ وكالة سفر (فئة أ) في القاهرة والجيزة وتم تحليلها باستخدام SmartPLS4. وكشفت النتائج أن الإناث يتمتعن بمستوى عال من التمثيل العاطفي الحقيقي، مما يجعلهن أكثر عرضة لإرهاق المواطنة. وبخلاف ذلك، فإنهم يتمتعون بمستوى عال من التمثيل العاطفي العميق، مما يجعلهم أقل عرضة لإرهاق المواطنة من ناحية أخرى، يتمتع الذكور بمستوى عال من التمثيل العاطفي السطحي، مما يجعلهم أكثر عرضة لإرهاق المواطنة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء. وأخيرا، تقدم هذه الورقة مساهمات قيمة تعزز أدبيات الموارد البشرية بين الأكاديميين وتحسن وتيرة العمل في صناعة السياحة. Underpinned by appraisal theory of emotion, this paper investigates the effect of emotional labor forms on citizenship fatigue and proactive customer service performance in the travel agency context. This paper also examines the moderation effect of gender (males vs. females). Using a time-lagged approach, 387 responses were obtained from employees of 22 Class-A travel agencies in Cairo and Giza and analyzed using SmartPLS4. Findings revealed that females have a high level of genuine emotional acting, making them more prone to citizenship fatigue. Otherwise, they have a high level of deep emotional acting, making them less prone to citizenship fatigue. On the other hand, males have a high level of surface emotional acting, making them more prone to citizenship fatigue and proactive customer service performance. Lastly, this paper provides valuable contributions that enhance the human resources literature among academics and improve work pace in the tourism industry. |
|---|---|
| ISSN: |
1687-1863 |
عناصر مشابهة
-
Presenteeism of Hotel Employees: Interaction Effects of Job Stress and Emotional Labor
بواسطة: خيرى، حازم أحمد منشور: (2020) -
Employee Empowerment and Organizational Citizenship Behavior : Proactive Personality Moderating Effect
بواسطة: Farahat, Basma منشور: (2018) -
The Effect of Motivation on Job Satisfaction in Egyptian Travel Agencies
بواسطة: محمد، مروة مدحت منشور: (2023) -
Emotional Intelligence Management Improvement Effects: Enhancing Employees’ Performance in the State Owned Hotels in Egypt
بواسطة: Tawfik, Yasser Tawfik Halim منشور: (2018) -
Antecedents of Organizational Commitment: The Mediating Effect of Job Satisfaction in Saudi Labor Sector
بواسطة: Nassani, Abdelmohsen A. منشور: (2022)
