تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > دور العدالة الإجرائية كمتغير و...>الوصف

دور العدالة الإجرائية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة ورضا العملاء: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية

العنوان بلغة أخرى: Role of Procedural Justice as a Mediating Variable in the Relationship between Service Recovery Strategies and Customers' Satisfaction: A Field Study Applied on Internet Companies in Egypt
المصدر: مجلة سوهاج لشباب الباحثين
الناشر: جامعة سوهاج - كلية التربية
المؤلف الرئيسي: ثابت، جمال صادق الحوباني (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): ALhawbani, Gamal
مؤلفين آخرين: علي، نادية أمين محمد (م. مشارك) , عبدالمجيد، نسمة أحمد حشمت (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج2, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2022
الصفحات: 1 - 20
ISSN: 2735-5535
رقم MD: 1515209
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EduSearch
مواضيع:
خدمات الإنترنت | تسويق الخدمات | شكاوي العملاء | شركات الإنترنت
كلمات المؤلف المفتاحية:
استراتيجيات علاج قصور الخدمة | العدالة الإجرائية | رضا العملاء | Service Recovery Strategies | Procedural Justice | Satisfaction with the Recovery
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

7

حفظ في:
المستخلص: استهدفت الدراسة الحالية التعرف على طبيعة تأثير استراتيجيات علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن هذا العلاج في ظل وجود العدالة الإجرائية كمتغير وسيط بالتطبيق على عملاء شركات الإنترنت في جمهورية مصر العربية، وبناء على مراجعة وتحليل الدراسات السابقة تم تطوير قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية للدراسة، حيث وزعت على عينة مكونة من 400 مفردة من عملاء شركات الإنترنت، وتم الحصول على 354 قائمة استقصاء صالحة وقابلة للاستخدام، وقد تم اختبار فرضيات الدراسة باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية، وأظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي موجب لكل من استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتعويض) والعدالة الإجرائية على رضا العملاء عن هذا العلاج، كما أظهرت النتائج وجود تأثير معنوي موجب لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والتعويض) على إدراك العميل للعدالة الإجرائية، كما توصلت الدراسة إلى وجود وساطة تداخلية لمتغير العدالة الإجرائية في العلاقة بين سرعة الاستجابة ورضا العملاء عن علاج قصور الخدمة، وبناء على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، علاوة على اقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بموضوع الدراسة.

This study aimed to identify the effect of Service Recovery strategies on the satisfaction with the recovery, with the mediating effect of Procedural Justice, which applied to customers of Internet companies in Egypt. The study used a questionnaire to collect data, which was distributed to a sample of 400 Internet companies' customers, 354 usable questionnaires were obtained. Structural equation modeling was used to test the study hypotheses. The results of the study showed that, there is a positive significant effect of some Service Recovery strategies and Procedural Justice on the Satisfaction with the Recovery. Also, there is a positive significant effect of some Service Recovery strategies on Procedural Justice. In addition to that, it was also found that Procedural Justice has a mediating effect on the relationship between Response Speed and Satisfaction with the Recovery. Based on these results was presented a set of recommendations, as well as suggest some future studies relevant to the subject of the study.
ISSN: 2735-5535

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.