تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > الدور المعدل لمصداقية العلامة...>الوصف

الدور المعدل لمصداقية العلامة التجارية في العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة والنية للتحول: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الاتصالات في مصر

العنوان بلغة أخرى: The Moderating Role of Brand Credibility in the Relationship between Service Recovery Strategies and Switching Intentions of Egyptian Telecommunication Companies' Customers
المصدر: مجلة راية الدولية للعلوم التجارية
الناشر: معهد راية العالي للإدارة والتجارة الخارجية بدمياط الجديدة
المؤلف الرئيسي: صالح، منى حاتم طاهر (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Saleh, Mona Hatem Taher
مؤلفين آخرين: المكباتي، منال محمد أحمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج2, ع7
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 745 - 824
ISSN: 2812-6440
رقم MD: 1524444
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
العلامات التجارية | الدعم التنظيمي | الارتباط الوظيفي | ولاء العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
مصداقية العمل | استراتيجيات إصلاح الخدمة | نوايا التحول | Brand Credibility | Service Recovery Strategies | Switching Intention
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

4

حفظ في:
المستخلص: استهدف هذا البحث دراسة التأثير المباشر لاستراتيجيات إصلاح الخدمة على نوايا تحول العميل بالإضافة إلى تحديد الدور المعدل المصداقية العلامة التجارية في العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة ونوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر. وتم استخدام قائمة استقصاء إلكترونية لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار الفروض لعينة كرة الثلج مكونة من 365 مفردة من عملاء شركات الاتصالات في مصر. وتم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (PLS-SEM) من خلال برنامج SmartPLS 4.0 اعتمدت الدراسة على خمسة استراتيجيات لإصلاح الخدمة ممثلة في الاعتذار التعويضات، سرعة الاستجابة، التفسير، حل المشكلات، وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي سلبي لجميع استراتيجيات إصلاح الخدمة (الاعتذار، التعويضات، سرعة الاستجابة، التفسير، حل المشكلات) على نوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر، بالإضافة إلى إثبات الدور المعدل لمصداقية العلامة التجارية في دعم العلاقة السلبية بين إثنين من استراتيجيات إصلاح الخدمة وهما (سرعة الاستجابة وحل المشكلات) ونوايا التحول لعملاء شركات الاتصالات في مصر. وفي ضوء ما أسفرت عنه نتائج البحث تم تقديم مجموعة من التوصيات البحثية والتطبيقية للحد من نوايا تحول العملاء التنظيمية الدعم القيادي المشاركة في صنع القرارات، دعم وتأكيد الذات والارتباط الوظيفي. وأخيرا وجود أثر إيجابي معنوي غير مباشر للدعم التنظيمي المدرك (POS) على العلاقة بين مناخ الأمان النفسي (PSC) والارتباط الوظيفي. وفي ضوء هذه النتائج تم تقديم مجموعة التوصيات لتنمية الارتباط الوظيفي بالمستشفيات موضع الدراسة، وذلك من خلال الدعم التنظيمي المدرك، ومناخ الأمان النفسي.

The aim of this research was to study the direct impact of service recovery strategies on customer switching intentions, in addition to identifying the moderating role of brand credibility in the relationship between service recovery strategies and switching intentions of telecommunications company customers in Egypt. An online survey was used to collect the necessary primary data to test the hypotheses from a snowball sample of 365 respondents (telecommunications companies' customers in Egypt). The data was analysed using Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) using the SmartPLS 4.0 statistical software. The study relied on five service recovery strategies represented by, apology, compensation, response speed, explanation, problem solving. The study found a significant negative impact of all service recovery strategies (apology, compensation, response speed, explanation, problem solving) on customer switching intentions of Egyptian telecommunication companies' customers. Also, brand credibility served as a moderating role in supporting the negative relationship between two of the service recovery strategies, namely response speed and problem solving, and the switching intentions of telecommunications companies' customers in Egypt. Based on the research findings, a set of research and practical recommendations were provided to mitigate customer switching intentions.
ISSN: 2812-6440

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.