إدارة شكاوى العملاء واستراتيجيات انعاش الخدمة في القطاع المصرفي الاردني
| المؤلف الرئيسي: | الجمل، غانم جميل زهدي (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | سالم، فؤاد الشيخ (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2007
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 207 |
| رقم MD: | 559681 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
413
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على واقع إدارة شكاوى العملاء لدى المصارف العاملة في الأردن، ومدى تطبيق هذه المصارف لاستراتيجيات إنعاش الخدمة عند حدوث الفشل في تقديم الخدمة، ومدى فاعلية تلك الاستراتيجيات في تحقيق الإنعاش المرغوب للخدمة، وأثر ذلك على مستوى رضا العملاء وولائهم. كما تهدف إلى اقتراح إطار عام لسياسة إدارة شكاوى العملاء في المصارف العاملة في الأردن تتفق مع خصوصية القطاع المصرفي الأردني وطبيعة الخدمات المقدمة فيه، وذلك ضمن توصياتها. تم جمع البيانات من عينات ثلاث، سُحِبَت الأولى من عملاء المصارف العاملة في الأردن، وكان حجمها (600) فرد، أخضعت إجابات (541) منهم للمعالجة الإحصائية. وسُحِبَت العينة الثانية من العاملين في الواجهة الأمامية لفروع المصارف، وكان حجمها (200) فرد أخضعت إجابات (176) منهم للمعالجة الإحصائية. أما العينة الثالثة فتمثلت بمدراء فروع المصارف، وكان حجمها (40) فرد أخضعت إجابات (38) منهم للمعالجة الإحصائية. تم تحليل البيانات باستخدام أساليب التحليل متعدد الأبعاد وأساليب التحليل الوصفي. خلصت الدراسة إلى أن حدوث الفشل في تقديم الخدمة يؤدي بعملاء المصارف العاملة في الأردن إلى التقدم رسمياً بالشكوى، وأن تلقي المصرف رسمياً لشكوى العملاء تدفعه لمعالجة تلك الشكوى، وأن معالجة المصرف للشكوى تؤدي به إلى استخدام استراتيجيات محددة لإنعاش الخدمة، وأن نجاح المصرف في تبني وتطبيق استراتيجيات أثبتت نجاحها في تحقيق إنعاش الخدمة يؤدي إلى تحقيق الإنعاش المرغوب للخدمة بعد حدوث الفشل، وأن تحقيق الإنعاش المرغوب للخدمة بعد حدوث الفشل يؤدي إلى الحفاظ على مستوى رضا العملاء عن تعاملهم مع المصرف أو زيادة مستوى الرضا. وخلصت الدراسة كذلك إلى أن زيادة مستوى رضا العملاء عن تعاملهم مع المصارف يؤدي إلى زيادة درجة ولائهم لتلك المصارف. تم عرض بعض الاستنتاجات المستمدة من مناقشة النتائج، وبعض المضامين المفيدة لكل من الباحثين والممارسين. وكذلك، تم اقتراح العديد من التوصيات العامة التي يمكن للمؤسسات الخدمية المختلفة تبنيها في إدارتها لشكاوى عملائها، والتوصيات المحددة التي اشتملت على إطار عام لسياسة إدارة شكاوى العملاء في المصارف العاملة في الأردن. |
|---|
عناصر مشابهة
- نأسف لذلك منشور: (2006)
-
شكاوي العملاء ودورها في التنبؤ بالأزمات التسويقية: دراسة تطبيقية على شركات صناعة المنتجات الغذائية في مصر
بواسطة: النقيرة، أحمد محمود محمد منشور: (2019) -
التسويق بالعلاقات
بواسطة: حسن، إلهام فخري أحمد منشور: (2003) -
دور التسويق المصرفي في تحقيق ولاء الزبون: دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي "BEA" لولاية مستغانم
بواسطة: قارة، فاطمة الزهراء مصطفى منشور: (2019) -
أثر معالجة شكاوي العملاء على تطوير برامج تسويق العلاقات بالمصارف التجارية في ليبيا
بواسطة: فنص، سهيرة إدريس أبو زيد منشور: (2016)
