ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس مستوى جودة الخدمة لدى الب...>الوصف

قياس مستوى جودة الخدمة لدى البنوك الكويتية من وجهة نظر العملاء : دراسة حالة بيت التمويل الكويتي

المؤلف الرئيسي: المقرمي، وليد أحمد علي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: إدريس، عبدالمنعم محمد علي (مشرف)
التاريخ الميلادي: 2013
موقع: أم درمان
التاريخ الهجري: 1434
الصفحات: 1 - 198
رقم MD: 615186
نوع المحتوى: رسائل جامعية
اللغة: العربية
الدرجة العلمية: رسالة ماجستير
الجامعة: جامعة أم درمان الاسلامية
الكلية: معهد بحوث ودراسات العالم الإسلامي
الدولة: السودان
قواعد المعلومات: Dissertations
مواضيع:
الخدمات المصرفية | البنوك التجارية | البنوك الكويتية | التمويل
رابط المحتوى:
صفحة العنوان     
المستخلص     
قائمة المحتويات     
24 صفحة الأولى     
الفصل التمهيدي     
1 الفصل     
2 الفصل     
3 الفصل     
4 الفصل     
5 الفصل     
الخاتمة     
المصادر والمراجع     
الملاحق     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

246

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى قياس مستوى جودة خدمات البنوك التجارية الكويتية من وجهة نظر العملاء بدراسة حالة بيت التمويل الكويتي، وقد اعتمدت الدراسة مقياس (SERVPERF) لقياس تقييم العملاء لخدمة بيت التمويل الكويتي ،بالنظر إلى أبعاد الجودة الخمسة (الخدمة الاعتمادية، الاستجابية للعملاء , درجة الثقة والتوكيد ، درجة التعاطف، الوصول إلى الخدمة). وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي ودراسة الحالة من خلال الاستبانة التي تم إعدادها من قبل الباحث بالاستعانة بالدراسات السابقة وبمراجعة واعتماد المشرف ثم بتحكيم ثلاثة من أساتذة الإدارة، حيث تم توزيع عدد (350) نسخة من الاستبانة على عينة عشوائية من عملاء بيت التمويل الكويتي، وقد تم استرجاع عدد (310) استبانة، منها عدد (275) استبانة صالحة للتحليل أي بنسبة (88.7%) ؛فيما أبطل عدد (25) استبانة لعدم اكتمال بنودها , وقد أظهرت النتائج ما يلي: 1. أن تقييم العملاء لمستوى الاعتمادية في خدمات البنك جيد، بمتوسط عام (3.6537 من 5). 2. أن تقييم العملاء لمستوى الاستجابة للعملاء في خدمات البنك جيد، بمتوسط عام (3.5475 من 5). 3. أن تقييم العملاء لمستوى الثقة والتوكيد في خدمات البنك جيد، بمتوسط عام (3.8654 من 5). 4. أن تقييم العملاء لمستوى التعاطف في خدمات البنك جيد، بمتوسط عام (3.7029 من 5). 5. أن تقييم العملاء لمستوى الوصول في خدمات البنك جيد ، بمتوسط عام (3.7391 من 5) 6. لاتوجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول (الخدمة الاعتمادية ، الاستجابة للعملاء ، الثقة ، الوصول للخدمة) في خدمات البنك، باختلاف متغير الجنس. 7. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول بعد (التعاطف) في خدمات البنك، باختلاف متغير الجنس ،حيث كانت اتجاهات عملاء بيت التمويل الكويتي من الإناث أكثر إيجابية من الذكور في هذا البعد. 8. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول أبعاد (الاستجابة للعملاء ، الثقة والتوكيد ، التعاطف ، الوصول للخدمة ) في خدمات البنك باختلاف متغير الجنسية. 9. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول بعد (الخدمة الاعتمادية)، حيث أن عملاء البنك من ذوي الجنسيات غير الكويتية كانت نظرتهم أكثر إيجابية من العملاء الكويتيين نحو بعد الاعتمادية.

10. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول أبعاد (الاستجابة للعملاء ، الثقة ، التعاطف ، الوصول للخدمة ، والمجموع الكلي للمجالات ) في خدمات البنك حسب متغير العمر. 11. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة حول بعد (الخدمة الاعتمادية) في خدمات البنك حسب متغير العمر ،حيث بينت أن عملاء بيت التمويل الكويتي من ذوي الفئة العمرية (31 – 40 سنة) لديهم نظرة أكثر إيجابية نحو الخدمات الاعتمادية للبنك من نظرائهم من الفئة العمرية (41 – 50 سنة). 12. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو جودة خدمات البنك بحسب اختلاف مؤهلاتهم. 13. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو أبعاد (الثقة ، التعاطف ، الوصول للخدمة ) ولمجموع الأبعاد ،باختلاف سنوات تعاملهم لدى البنك. 14. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو بعدي (الخدمة الاعتمادية ، الاستجابة للعملاء ) ،حيث اتضح أن عملاء بيت التمويل الكويتي ممن خبرتهم مع البنك 5سنوات فأقل كانوا أكثر إيجابية بنظرتهم نحو بعد (الاعتمادية) ممن خبرتهم تزيد على 10 سنوات ،كما أن العملاء ممن خبرتهم مع البنك 5 سنوات فأقل كانوا أكثر إيجابية بنظرتهم نحو بعد (الاستجابة للعملاء) ممن خبرتهم (11- 15 سنة ). 15. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو أبعاد (الاستجابة للعملاء ، الثقة ، التعاطف ، الوصول للخدمة ) في خدمات البنك حسب المهنة . 16. توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو بعد (الخدمة الاعتمادية) حيث بدا أن عملاء البنك من موظفي القطاع الحكومي أو ذوي الأعمال الحرة كانت نظرتهم أكثر إيجابية من موظفي القطاع الخاص نحو هذا البعد. 17. لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى 0.05 فأقل في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو مجموع أبعاد الجودة ، باختلاف طبيعة تعاملهم مع البنك. 18. حقق جانب (الثقة والتوكيد) أعلى مستوى في تقييم العملاء ،وحقق جانب (الاستجابة للعملاء) المستوى الأقل ،رغم أن تقييم العملاء كان جيدًا لجميع أبعاد جودة الخدمة الخمسة (الاعتمادية ،الاستجابة للعملاء ،الثقة والتوكيد ،التعاطف ،الوصول للخدمة).

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.