تقييم مستوى خدمة العملاء في شركات القطاع العام القطري في الفترة من عام 2000 إلى 2012 من وجهة نظر العملاء
| المؤلف الرئيسي: | بيرم، إيهاب مفيد محمد عثمان (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | إدريس، عبدالمنعم محمد علي (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2014
|
| موقع: | أم درمان |
| التاريخ الهجري: | 1435 |
| الصفحات: | 1 - 193 |
| رقم MD: | 620953 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة أم درمان الاسلامية |
| الكلية: | معهد بحوث ودراسات العالم الإسلامي |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
237
| المستخلص: |
إن خدمة العملاء أو رعاية الزبائن تعتبر من المهام الأساسية والبالغة الاهمية التي يجب على المنظمات أن تضعها في الاعتبار. فالعميل هو مصدر الربح الأول للمنظمة، لذلك تعتبر رعايته الوسيلة المؤكدة لكسب رضاه. ويعتبر مفهوم خدمة العملاء من المفاهيم التي تحتاج إلى الكثير من التفسير، حيث لا تنحصر فقط في تلبية احتياجات العميل بل تفوق توقعاته التي ترتقي إلى مفهوم خلق تلبية للرغبات المتوقعة للعملاء، وبالتالي فإن الطرق الحديثة في خدمة ورعاية العملاء تزيد من نشاط وفاعلية العاملين على رعاية الزبائن. الأهداف: تقييم مستوي خدمة العملاء في شركات القطاع العام القطري في الفترة من عام 2000م إلى عام 2012م من وجخة نظر العملاء. التعرف على الاسس العلمية التي تسهم في رفع مستوى خدمة العملاء. بناء منهج مهني علمي يسهم في تحديد اهداف ومسؤوليات مهمة العاملين في وظيفة خدمة العملاء. منهجية البحث: اتبع الباحث المنهج التاريخي لقراءة ما في شركات القطاع العام القطري من مستوى خدمة للعملاء، والمنهج اللإستقرائي، ومنهج البحث الإجتماعي بالعينة لوصف الظاهرة موضع البحث وصفاُ كمياً ونوعياً بهدف إختبار صحة الفروض. الحدود المكانية: دولة قطر- مدينة الدوحة. الحدود الزمانية: 2000م إلى عام 2012م. حدود جغرافية: شركات القطاع العام القطري. أما الحدود البشرية: كل العاملين بشركات القطاع العام القطري. وتم جمع البيانات بإستخدام أستبانة أعدت لهذا الغرض. عينة البحث اشتملت على فئات ذات صلة بمؤسسة القطاع العام القطري المراد دارستها كنموذج للقطاع العام القطري والمنظمة هي - هيئة الأشغال العامة (أشغال) - حيث تم اختيار عينات عشوائية من عملاء الهيئة حجم العينة 50 شخصا من مختلف الفئات العمرية والمستوى التعليمي والجنسية والنوع. النتائج: أوضحت النتائج أن هناك علاقة معنوية بين مدى إيمان واهتمام الإدارة العليا بخدمة العملاء، وجودة خدمة العملاء، حيث أشارت النتائج التى تتضمنت سهولة الوصول للمنظمة وتوفر المرافق الخدمية، والرد على اتصالات العملاء والمرونه في التعامل والمبادرة الى التفاعل مع احتياجات العملاء تعتبر من ابرز الجوانب التي يجب أن توفر للعملاء من أجل خلق انبطاع عام يحقق الرضا للعملاء وتشير نتائج دراسة الحالة. هيئة الاشغال العام (اشغال) تشير الى ان هناك رضا بجميع الخدمات المقدمة للعملاء. التوصيات: هناك عدة توصيات منها يجب على الجامعات والمؤسسات التعليمية التي تُعنى بتدريس الإدارة والسكرتارية وغيرها من مهن الخطوط الامامية ذات الصله بالجمهور (خدمة العملاء) أوصى أن تولى جانب خدمة العملاء أهمية كبرى في سياستها وهيكلها لكون خدمة العملاء تعكس وجهه المنظمة. وأن يتم تأهيل موظفي خدمة العملاء تدريبهم تدريب متميز من اجل زيادة مهارتهم في التعامل مع العملاء. كما أوصت الدراسة مؤسسات القطاع العام أن تعمل على تحفيز الموظفين المتميزين في خدمة العملاء تحفيزا (معنوياً أو مادياً) من اجل وضع قاعده مفادها ان التمييز في الأداء والعطاء يقابل بالوفاء والتقدير. |
|---|
عناصر مشابهة
-
اعتماد أنموذج الأداء الفعلي في تقييم مستوى جودة الخدمة الصحية من وجهة نظر المستفيد: دراسة حالة مستشفى السلام العام في الموصل
بواسطة: محمد، عبدالعزيز أحمد منشور: (2021) -
دور رأس المال البشري في الترويج للخدمات التأمينية من وجهة نظر العملاء: دراسة تطبيقية على شركة الملتزم والاستثمار قطاع غزة
بواسطة: قاسم، إسماعيل عبدالله محمد منشور: (2021) -
دور جودة الخدمة في تحسين مستوى رضاء عملاء الخطوط الجوية الكويتية: دراسة تطبيقية
بواسطة: الناصر، مريم عيسى علي منشور: (2022) -
دور التأمين الإلكتروني في أداء شركات التأمين في الجزائر خلال الفترة 2013-2017
بواسطة: بن تسوري، بهية تسوري منشور: (2020) -
ابعاد رضا العملاء عن مستوى اداء الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية بقطاع الاعمال العام في مصر: دراسة ميدانية
بواسطة: عبدالرحمن، أحمد عبدالكريم منشور: (1997)
