| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على الاستراتيجيات المختلفة المتبعة من قبل المستشفيات الأردنية بهدف إنعاش الخدمة ومدى استخدامها لهذه الاستراتيجيات, كما تهدف إلى تحديد أثر هذه الاستراتيجيات على رضا المرضى وتحديد أي من هذه الاستراتيجيات أكثر تأثيرا على رضا المرضى, ومن ثم تقديم مجموعة من التوصيات لإدارات المستشفيات الأردنية الشيء الذي من الممكن أن يؤدي إلى زيادة رضا المرضى. تم جمع البيانات من عينة عنقودية عشوائية من خمس مستشفيات أردنية خاصة حيث تم توزيع (384) استبانة على المرضى المقيمين في هذه المستشفيات, وكانت عدد الاستبانات المستخدمة والصالحة للمعالجة الإحصائية (172) استبانة ومن ثم تم تحليل البيانات باستخدام أساليب التحليل متعدد الأبعاد وأساليب التحليل الوصفي. خلصت الدراسة إلى أن هناك أثراً لاستراتيجيات الإنعاش (سياسة الاعتذار, المساعدة في حل المشكلة, التعويض المادي, سرعة الاستجابة, تفسير أسباب الفشل ) في معالجة فشل الخدمة على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية عدا استراتيجية الاعتذار, حيث أثبتت الدراسة عدم وجود أثر للاعتذار على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية بينما كانت استراتيجية المساعدة في حل المشكلة أكثر الاستراتيجيات تأثيرا على رضا المرضى, كما بينت الدراسة أن هناك فروقاً ذات دلالة إحصائية في رضا المرضى حول استراتيجيات إنعاش الخدمة تعزى إلى الجنس حيث كانت الإناث أكثر رضا من الذكور فيما يتعلق باستراتيجيات الإنعاش المتبعة من قبل المستشفيات الأردنية. وقد أوصت الدراسة بالتوصيات التالية : 1. ضرورة العمل الجاد من قبل الجهات المسؤولة عن إنعاش الخدمة في المستشفيات الأردنية , وبخاصة في مجالات المساعدة في حل المشكلة والتعويض المادي وسرعة الاستجابة وتفسير أسباب الفشل حيث إنها فسرت ما نسبته ( 75.3% ) من نتائج قياس رضا المرضى. 2. ضرورة الاهتمام بالدرجة الأكبر باستراتيجية المساعدة في حل المشكلة وذلك كون هذه الاستراتيجية وحسب نتائج الدراسة تفسر ما نسبته ( 62.5% ) من نتائج قياس رضا المرضى. 3. ضرورة إجراء دراسات دورية ومعمقة حول أسباب فشل الخدمة في المستشفيات الأردنية وتحديد الاستراتيجيات التي يجب اتباعها وأهمية كل من هذه الاستراتيجيات حسب نوع الفشل الحاصل. 4. ضرورة تفعيل استخدام كافة استراتيجيات الإنعاش بهدف زيادة رضا المرضى في المستشفيات الأردنية. 5. ضرورة وضع خطط تدريبية دورية للعاملين في المستشفيات حول كيفية التعامل مع اعتراضات المرضى مما يؤدي إلى استخدام استراتيجيات الإنعاش على نحو أفضل.
|
