| المستخلص: |
تهدف الدراسة الحالية إلى بحث تأثير جودة خدمات المحمول على الرضا والاتصالات الشفوية المتبادلة بين العملاء WOM، وفيما إذا كانت النوايا تختلف باختلاف أبعاد الجودة ومستويات الرضا لدى العملاء، هذا وقد سعت الدراسة إلى تطوير مقياس لجودة أداء هذه الخدمات في مصر وتحديد الأبعاد التي تشكل بنيان هذا المفهوم. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقات ارتباط ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة والرضا والاتصالات الشفهية المتبادلة بين العملاء، كما أسفرت النتائج عن وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة على الرضا والاتصالات الشفهية المتبادلة بين العملاء WOM وكانت أهم المتغيرات التي ساهمت في التنبؤ بالرضا التجهيزات المادية الملموسة تلاها في ذلك البعد الخاص بجودة الشبكة، في حين تفوق المتغير الخاص بجودة الشبكة على نظيره الخاص بالتجهيزات المادية في تفسير التباين في WOM. كما بينت النتائج أن متغير الرضا يقوم بدور وسيط في العلاقة بين جودة الخدمة ونوايا الاتصال الشفهي بين العملاء WOM. كما تبين أن مستوى نوايا الاتصالات الشفوية WOM يتزايد عندما يتزايد رضا العملاء؛ إذ يصل إلى أعلى درجاته مع العملاء الراضين لأقصى درجة.
This study aimed at studying the effect of Mobile Service Quality (SQ) on customers’ satisfaction and Word of Mouth, and if the WOM intentions will differ with different service dimensions and different levels of customer satisfaction. To achieve these objectives, the researcher designed a questionnaire that was assigned to a purposive sample of mobile customers and received 314 complete responses. Data obtained were subjected to statistical analysis. The results showed that there are significant relationships between service quality, customer satisfaction and WOM. It was also found that there is a significant effect of Service Quality on customer satisfaction and WOM. The Tangibles and network quality were the most important variables that contributed significantly in predicting customers’ satisfaction. However, network quality comes in the first place before Tangibles in explaining variation in WOM. Furthermore, the Customer Satisfaction plays an intermediate role in the relationship between Service Quality and WOM intentions. Also, the level of WOM intentions increases with the increase in customer satisfaction level to reach the highest level at most satisfied customers.
|
