ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر إدارة علاقات العملاء في ول...>الوصف

أثر إدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء من خلال ذكائهم : دراسة ميدانية على شركات الاتصالات الأردنية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Customer Relationships Management on Customer Loyalty via Customers' agility : An Empirical Investigation into Jordanian Telecommunications Companies
المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: المحاميد، أسعود محمد فاضل (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الحسيني، أنس محمد جهاد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج22, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2015
الشهر: مايو
الصفحات: 263 - 303
DOI: 10.34120/0430-022-002-005
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 670689
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
العلاقات العامة | علاقات العملاء | خدمة العملاء | ولاء العملاء | شركات الاتصالات | الاردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | ذكاء العملاء | قدرة الاستجابة | ولاء العملاء | قدرة الاستشعار
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

553

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر إدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء من خلال ذكائهم في شركات الاتصال الأردنية. تألف مجتمع الدراسة من جميع العاملين في شركات الاتصالات الأردنية، ونظرا لعدم القدرة على توفير قائمة بأسماء العاملين في تلك الشركات، تم الاعتماد على عينة هادفة من العاملين في دوائر خدمات العملاء والتسويق والمبيعات، إذ يعتقد أنهم الأقدار على الإجابة عن فقرات الاستبانة. وقد تم استرجاع (117) استبانة من أصل (150) استبانة تم توزيعها. وبعد الفرز تم استبعاد (11) استبانة لعدم صلاحيتها لأغراض التحليل الإحصائي فتمثلت عينة الدراسة النهائية ب (106) استبانة، تمثل نسبة الاسترجاع (71%) من العينة. أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء، ووجود أثر ذي دلالة إحصائية لقدرة شركات الاتصالات الأردنية على استشعار حاجات العملاء في ولاء العملاء، لكنها لا تتوسط أثر إدارة علاقات العملاء في ولائهم. كما أن قدرة شركات الاتصالات الأردنية على الاستجابة لحاجات العملاء لها أثر إيجابي في ولاء العملاء. إضافة إلى ذلك، فإن قدرة الاستجابة لحاجات العملاء تتوسط بشكل كامل العلاقة ما بين التركيز على كبار العملاء وولائهم. على حين تتوسط بشكل جزئي العلاقة ما بين إدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا وولاء العملاء، لكنها لا تتوسط أثر تنظيم إدارة علاقات العملاء، وإدارة معرفة العملاء في ولائهم. وبناء على نتائج الدراسة التي تم التوصل إليها، تم تقدير مجموعة من التوصيات العلمية والعملية.

The purpose of this paper is to examine the impact of customer relationships management on customer loyalty via Customers’ agility in Jordanian Telecommunications Companies. The population of this research consists of all employees working at Jordanian Telecommunications Companies. Because we were unable to obtain a list of employees’ names, a purposive sample was chosen from employees working at Customer relationships management departments and Sales and Marketing departments as they were believed to be most suitable to answer the questionnaire items. Out of (150) questionnaires circulated, only (117) were recovered and (11) questionnaires were excluded because they were irrelevant for further analysis. Thus, the final sample was represented by (106) questionnaires which represents a (71%) response rate. The study indicates that there is a positive significant statistical impact for customer relationships management on customer loyalty. There is also a significant statistical impact for sensing capability of Jordanian Telecommunications Companies on customer loyalty but it does not mediate the impact of customer relationships management on customer loyalty. Further, the responding capability of Jordanian Telecommunications Companies to customer needs has a positive impact on customer loyalty. In addition, the responding capability for customer needs fully mediates the relationship between key customers focus and customer loyalty whilst partially mediates the relationship between technology-based customer relationships management and customer loyalty. On the other hand, the sensing capability does not mediate the relationship between customer relationships management organization, customer knowledge management and customer loyalty. Based on the results a set of academic and managerial recommendations were provided.
ISSN: 1029-855X
البحث عن مساعدة: 670898

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.