ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر إدارة علاقات الزبائن في ال...>الوصف

أثر إدارة علاقات الزبائن في الأداء التنظيمي من وجهة نظر مديري البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Customers Relationships Management on Organizational Performance from the perspective of Jordanian Commercial Banks Managers : An Empirical Study
المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: المحاميد، أسعود محمد فاضل (مؤلف)
مؤلفين آخرين: حدادين، وريناتا (م. مشارك), طويقات، أمجد فهد نهار (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج11, ع3
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2015
الصفحات: 573 - 599
DOI: 10.35516/0338-011-003-002
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 670898
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة علاقات الزبائن | الأداء التنظيمي | المعاملات المصرفية | مديرو البنوك التجارية | الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
دراسة ميدانية | empirical study | الأداء التنظيمي | Organizational Performance | إدارة علاقات الزبائن | Customers relationships management
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى اختبار أثر تطبيق إدارة علاقات الزبائن في الأداء التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي الأردني. ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحثون بتصميم استبانة لجمع البيانات الأولية من عينة البحث، إذ تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في البنوك التجارية الأردنية وعددها 12 بنكاً، واقتصرت عينة الدراسة على المديرين ورؤساء الأقسام العاملين في إدارات البنوك التجارية الأردنية في مدينة عمان، إذ تم توزيع 150 استبانة، الصالح منها للتحليل 138 استبانة، وتم استبعاد 12 استبانة لاحتوائها على نسبة كبيرة من البيانات المفقودة. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة أثر ذات دلالة إحصائية لتطبيق إدارة علاقات الزبائن (التركيز على كبار الزبائن، وتنظيم إدارة علاقات الزبائن، وإدارة معرفة الزبائن، وإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا) في الأداء التنظيمي مقاساً ببطاقة الأداء المتوازنة (المؤشرات المالية، والعملاء، والعمليات الداخلية، والتعلم والنمو) في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي الأردني. كما أشارت النتاج إلى أن التركيز على كبار الزبائن وتنظيم إدارة علاقات الزبائن لهما الأثر الأكبر في الأداء التنظيمي، في حين لم يتبين أي أثر لإدارة معرفة الزبائن وإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا. وخلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات من أبرزها: على البنوك التجارية أن تهتم بإدارة علاقات زبائنها إلكترونياً عبر الإنترنت لما له من أثر إيجابي في رضا الزبائن، على إدارات البنوك التجارية تفعيل إدارة معرفة الزبائن لما لها من دور فاعل في تحسين تنافسية البنوك ورضا الزبائن، وعلى إدارة البنوك التجارية زيادة وعي عملائها لاستخدام أدوات التفاعل الإلكترونية المرتبطة بإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا للتعرف إلى حاجاتهم المتنامية والحفاظ عليهم.

The study aims to investigate the impact of Customers Relationships Management on the organizational performance from the perspective of Jordanian commercial banks managers. In order to achieve the objectives of the study the researcher designed a questionnaire to gather the primary data from the study sample. The population of this study consists of Jordanian commercial banks (13 banks). The research sample consists of all managers and head of departments in Jordanian commercial banks. Out of 150 questionnaires retrieved, only 138 were valid for farther analysis. 12 were excluding due to large percentage of missing data. The results revealed that there was a significant impact for Customer Relationships Management (key customers focus. Customers relationships management organization, Customers Knowledge management, and technology-based customers’ relationships management) application on organizational performance measured by balanced scorecard (financial dimension, customers dimension, internal processes dimension, and learning and growth dimension) in commercial banks working at banking sector in Jordan. The results also indicated that the key customers famous and customers’ relationships management organization have the highest impact on organizational performance measured by balanced scorecard, but no impact were noticed for customers knowledge management and technology-based customers relationships management. Based on the research results, the study arrived to set of practical recommendations among the foremost are: The Jordanian commercial banks should be given more attention to technology-based customers’ relationships to boost customers’ satisfaction. Commercial banks also should activate customers’ knowledge management to improve customers’ satisfaction and their competitive positions. Finally, commercial banks should raise the awareness of their customers to use electronic interaction tools that are fundamental to technology-based customers’ relationships management in order to know their developed needs and retain them.
ISSN: 1815-8633

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.