| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى التعرف إلى مدى رضا متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات الفلسطينية عن جودة الخدمات المقدمة لهم، واستخدم المنهج الوصفي وأسلوب المسح الميداني، لملاءمة هذا المنهج لطبيعة الدراسة، وقد استخدم الباحثان الاستبانة أداة لجمع البيانات التي تجيب عن سؤال الدراسة وفرضيتها، وقد وزعت الاستبانة على عينة عشوائية من متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في بلديات (نابلس، البيرة، الرام، بيت ساحور، حلحول )، حيث وزعت ( 250) استبانة، أعيد منها ) 216 (إستبانة. استخدم الباحثين البرنامج الإحصائي (SPSS) من أجل بيان الفوارق والتباين بين الأحداث المدروسة باستخدام المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري وتحليل التباين الأحادي، وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، كان أهمها: أن متلقي الخدمة راضون عن معاملة الموظفين لهم حيث تتسم هذه المعاملة بالاحترام والتقدير. وان وسائل الراحة متوافرة في أثناء انتظار متلقي الخدمة في مراكز خدمات الجمهور في البلديات. كما يوجد عدم التزام بتواجد بعض موظفي مراكز خدمات الجمهور في أماكن عملهم أثناء الدوام الرسمي، وتبين وجود معوقات في وسائل الاتصال والتواصل بين إدارة هذه المراكز موظفيها والموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة. أوصت الدراسة بمجموعة توصيات كان أهمها: ضرورة البحث عن السبب في تأخر الإنجاز وحل المشكلات ووضع الآليات المناسبة للتغلب عليها. وعمل لقاءات جماهيرية واستخدام وسائل الإعلام المحلية لتوضيح الخدمات المقدمة من قبل مراكز الخدمات في البلديات الفلسطينية وكيفية تقديم الطلب للحصول عليها، وعلى الوثائق المطلوبة وبخاصة عبر الشبكة العنكبوتية (الانترنت). ومراعاة عدم ترك موظفي خدمات الجمهور لأماكن عملهم في أثناء الدوام الرسمي أو إيجاد بديل لهم في حالة خروجهم أو تكليفهم بمهمات خارج المركز، وذلك من أجل عدم تعطيل معاملات متلقي الخدمات في المركز. ويجب تحسين وسائل الاتصال والتواصل بين إدارة وموظفي هذه المراكز والموظفين المتخصصين في أقسام البلدية المختلفة.
This study aimed at determining the customers’ satisfaction with the quality of service provided by Public Service Centers at the Palestinian municipalities. The nature of the study required using the descriptive field survey method, depending on a questionnaire as a tool for data collection. Therefore, (250) questionnaires were distributed to a random sample of customers in the Public Service Centers at the municipalities in Nablus, Al- Berah, Al- Ram, Bit Sahor, and Halhol. (216) questionnaires were returned. In order to show the differences and contrast between the elements of the study, the researchers used the statistical package (SPSS) to analyze the questionnaires, including the use of arithmetic means, standard deviation, frequency, percentages, and analysis of variance. The study found out a set of results; the most important are: 1. The citizens were satisfied of the respectable behavior of the employees. 2. The amenities are available for the service receivers in the Public Service Centers at the municipalities. 3. The absence of some employees during the official working hours. 4. There are some obstacles in the means of communication between the employees of the Public Service Centers and other employees in the various municipality departments. Researchers recommend the following: 1. It is necessary to find out the reasons that cause the delay in treating and solving problems in order to find appropriate solutions to overcome them. 2. To arrange for general meetings with the public and use local media and the internet to explain the services offered by the centers at the municipalities and how to utilize. 3. To make sure that employees shouldn’t leave their work during the official day work; In case of leaving, other employees should be there instead to provid to the public with the services. 4. To improve means of communication between the employees of the Public Service Centers and other employees in the various municipality departments.
|
