ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة الخدمات المصرفية وأثرها ع...>الوصف

جودة الخدمات المصرفية وأثرها على الأداء: دراسة ميدانية

العنوان بلغة أخرى: The Quality of Banking Services and their Effect on Performance: A Field Study
المصدر: المجلة العربية للمحاسبة
الناشر: جامعات دول مجلس التعاون - أقسام المحاسبة - اللجنة الدائمة
المؤلف الرئيسي: عطاوي، إلهام (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Atawi, Elham
مؤلفين آخرين: غرايبة، محمد (م. مشارك) , الحمود، تركي راجي موسى (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج18, ع1
محكمة: نعم
الدولة: البحرين
التاريخ الميلادي: 2015
الصفحات: 9 - 39
ISSN: 2210-1454
رقم MD: 725443
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الحدمات المصرفية | جودة الخدمة | الأداء | النسب المالية | المصارف | الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
الخدمات المصرفية | جودة الخدمة | الاداء | النسب المالية | المصارف | الاردن | Banking Services | Service Quality | Performance | Financial Ratios | Banks | Jordan
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوي جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الأردنية (تقليدية وإسلامية) من وجهة نظر العملاء، وقد اعتمدت الدراسة على المدخل الاتجاهي لقياس جودة خدمات المصارف الأردنية، وقد تم الاعتماد على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، كما هدفت أيضا إلى معرفة أثر جودة الخدمة المصرفية المقدمة على الأداء المصرفي، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة فقد تم الاعتماد على طريقتين لجمع المعلومات: الأولي من خلال تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث تم توزيع 750 استبانة على عملاء المصارف الأردنية في محافظة اربد، وقد تم اعتماد 653 استبانة أي ما نسبته 87.06% من العدد الإجمالي للاستبيانات التي تم توزيعها والثانية من خلال جمع المعلومات المالية عن المصارف تحت الدراسة (15 مصرفا) بهدف تحديد النسب المطلوبة للدراسة وذلك خلال الفترة الزمنية الممتدة من 2000 إلى 2009. وقد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعليا من قبل المصارف الأردنية كان جيدا كذلك أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائية بين تقييم عملاء المصارف التقليدية وتقييم عملاء المصارف الإسلامية لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا، حيث كان تقييم عملاء المصارف التقليدية أعلى من تقييم عملاء المصارف الإسلامية، كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء المصارف للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من المصارف الأردنية حيث أن بعد الأمان من أهم الأبعاد يليه بعد الاعتمادية، والملموسية والتعاطف في حين احتل بعد الاستجابة على المركز الأخير وباستخدام نموذج الانحدار المتعدد والمجمع لجميع المصارف ولجميع السنوات أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة فعلا علي أداء المصارف الأردنية مقاسا بمعدل العائد علي الموجودات ومقاسا بمعدل العائد على حقوق الملكية، كذلك أشارت النتائج إلى أن نسبة التركز كانت من أهم العوامل الأخرى التي أثرت على أداء المصارف الأردنية خلال فترة الدراسة. وقد أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارات المصارف الأردنية بتبني برامج لتطوير وتحسين مستوي جودة ما تقدمه من خدمات وخاصة مع زيادة المنافسة في السوق المصرفية وبروز جودة الخدمة كميزة تنافسية في مثل هذه السوق.

This study has aimed at measuring the actual level of banking service quality in Jordanian banks (commercial and Islamic) from the customers’ point view, the study adopted the Attitudinal Approach by using SERVPERF to measure service quality of Jordanian banks, and it also aimed at investigating the effect of service quality on banks performance. To achieve the objectives of this study, two methods were adopted to collect information. The first one was through random distribution of questionnaire to Jordanian banks customers, where 750 questionnaires were distributed, 653 of them were retrieved and eligible for analysis (87.06% of the questionnaires). The second was through the collection of financial information from banks under study (15 banks) in order to determine the financial ratios required for this study during the period (2000-2009). The results showed that the level of services quality provided by Jordanian banks was satisfactory. Furthermore, these results showed there was significant statistical difference between the customers’ evaluation of commercial banks and the evaluation of Islamic banks. Service quality of customers’ evaluation in commercial banks was higher than those of Islamic banks. Results of the study also showed that there was a disparity concerning the dimensions of service quality, where assurance was the most important, followed by reliability dimension, thirdly tangibility, fourthly empathy, while responsiveness dimension occupied the last place. Based on the pooled regression model, the results showed a significant effect of banking service quality on performance of Jordanian banks which is measured by the rate of return on assets (ROA), and rate of return on equity (ROE). In addition, the concentration ratio was the most other important factor that affected the Jordanian banks performance during the study period. The study recommended that the management in Jordanian banks should adopt programs to develop and improve the quality of their services, especially with increased competition in the banking market and the emergence of service quality as a competitive advantage in such a market.
ISSN: 2210-1454

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.