ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس جودة الخدمات المصرفية في...>الوصف

قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الجزائرية: دراسة مقارنة بين البنوك العمومية الجزائرية والبنوك الأجنبية

العنوان بلغة أخرى: Measuring the Service Quality in Algerian Banks: A Comparison between Public and Foreign Banks
المصدر: مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإدارية والاقتصادية
الناشر: جامعة القدس المفتوحة
المؤلف الرئيسي: عطاوي، إلهام (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Atawi, Elham
مؤلفين آخرين: الحمود، تركي (م. مشارك) , بن سعيد، محمد الحسين (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج2, ع5
محكمة: نعم
الدولة: فلسطين
التاريخ الميلادي: 2016
التاريخ الهجري: 1437
الشهر: حزيران
الصفحات: 205 - 241
DOI: 10.12816/0038718
ISSN: 2313-7592
رقم MD: 822056
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المصارف الأجنبية
الجزائر
المصارف الجزائرية
الخدمات المصرفية
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | quality of service | المصارف الجزائرية العمومية | public Algerian banks | الخدمات المصرفية | Banking services | المصارف الأجنبية | foreign banks
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

54

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الجزائرية العمومية والأجنبية من وجهة نظر العملاء. واعتمدت الدراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة. ولتحقيق أهداف الدراسة، طور الباحثون استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث وزعت 400 استبانة على عملاء المصارف الجزائرية العمومية والأجنبية في منطقة سيدي بلعباس واعتمد 317 منها؛ أي ما نسبته 80% من العدد الإجمالي للاستبانات التي جرى توزيعها. وقد توصلت الدراسة إلى وجود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفية الجزائرية العمومية من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النقيض تماما مما يحدث في المصارف الجنبية حيث كان التقويم جيدا. كما أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذي دلالة إحصائية بين تقويم عملاء المصارف الجزائرية العمومية والأجنبية. كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء كلا المصارف الجزائرية العمومية والأجنبية للمعايير التي يستخدمونها عند تقويمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة.

The study aims to measure and compare the quality of services provided in the Algerian public and foreign banks from customers’ opinion. This study is based on SERV’PERF to measure the quality of service. To achieve the objectives of this study, a questionnaire distributed on 400 persons in Algerian public, national and foreign banks in the city of Sidi Bel Abbes. 317 returned with a rate of 80%. The results indicated a low level of service quality in public Algerian banks from the customer point of view, while the services are good and satisfy the customer in foreign banks. Thus, there is a statistically significant difference between the assessment of customers in the quality of Algerian public banking and foreign banking service. The results showed a difference in the criteria adopted by the customers of public and those customers in foreign banks.
ISSN: 2313-7592

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.