ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر العلاقة بين جودة الخدمة ال...>الوصف

أثر العلاقة بين جودة الخدمة الداخلية والخارجية ، رضا الزبون الداخلي كمتغير معدل: دراسة على عينة من المطاعم ذات الخدمات الكاملة في عمان

العنوان بلغة أخرى: The effect of the Relationship Between INTSERVQUAL and EXTSERVQUAL on the Internal Customer's Satsfaction as Variable Rate: Case Study on the Full-Service Restaurants in Amman
المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: آل خطاب، سليمان أحمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al khattab, Suleiman A.
مؤلفين آخرين: الروابدة، ندى عبدالرؤوف سالم (م. مشارك م. مشارك)
المجلد/العدد: مج43, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 43 - 60
DOI: 10.12816/0028449
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 749343
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
خدمات المطاعم | رضاء الزبائن | عمان، الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
مطاعم الخدمات الكاملة | الجودة الداخلية | الزبون الداخلي | الأردن | الجودة الخارجية | Full- Services Restaurants | INTSERVQUAL | Internal Customer | Jordan | EXSERVQUAL
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

124

حفظ في:
المستخلص: This study aims to investigate the relationship between INTSERVQUAL and EXTSERVQUAL into the full- services restaurants in Amman, and to investgate the effect of internal customer's satisfaction on the EXTSERVQUAL that's provided to customers. The two survey instruments in a questionnaire form were designed to achieve the aims of this study. The first one, was developed for internal customers in order to measure the INTSERVQUAL dimensions which included (9) dimenstions. 200 quastinners have been destrbuted and (170) usable quasstionners were retrived, which represents (85%). The second questionnaire was designed to measure the EXTSERVQUAL dimensions which included (6) dimensions. 450 questionnaire have been distributed and (320) usable questionnaires were retrieved which represents (71%) response rate. The findings indicated that the most influential dimensions of the INTSERVQUAL dimensions on EXSERVQUAL are reliability, assurance and empathy. Also, the results showed, that the internal customer's stasfaction has a significant impact on the INSERVQUAL, and thus impacts on the EXSERVQUAL that proveded to the customers.

هدفت هذه الدراسة إلى البحث عن العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية والخارجية لمجموعة من المطاعم ذات الخدمات المتكاملة في عمان، ودراسة أثر رضا الزبون الداخلي (العاملين/الموظفين) كمتغير معدل وتأثير ذلك على الجودة الخارجية للخدمات المقدمة للزبائن. ولتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير استمارتين، الأولى أعدت للزبون الداخلي من أجل قياس ودراسة أبعاد الجودة الداخلية والتي تضمنت (9) أبعاد، ولقد تم توزيع (200) استثمارة، تم استرجاع (170) استبانة صالحة لغايات التحليل، أي ما يعادل (85%) وهي نسبة ملائمة للتحليل. أما الاستثمارة الثانية فقد صممت من أجل دراسة أبعاد الجودة الخارجية والتي وزعت على الزبائن المرتادين للمطعم والتي تضمنت (6) أبعاد. حيث تم توزيع (450) استبانة، كان المسترجع منها ولقابل للتحليل (320) أي ما يعادل (71%) من مجموع ما وزع، وهي أيضا نسبة ملائمة للتحليل وإجراء الاختبارات الإحصائية. ولقد توصلت الدراسة إلى أن أكثر أبعاد الجودة الداخلية تأثيرا على الجودة الخارجية هي الاعتمادية، والضمان والتعاطف. كما أظهرت نتائج الدراسة أن رضا الزبون الداخلي له أثر كبير في تعزيز الجودة الداخلية وبالتالي انعكاسها على الجودة الخارجية المقدمة للزبائن.
ISSN: 1026-373X
البحث عن مساعدة: 801366

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.