| المستخلص: |
يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في معرفة أثر جودة خدمات الحكومة الإلكترونية على رضا العميل والمقارنة بين مستوى رضا العملاء وفقاً لاختلاف خصائصهم الديموجرافية بالتطبيق على عملاء مصلحة الأحوال المدنية بمحافظة الدقهلية. وبلغ حجم عينة الدراسة 384 مفردة. وقد تم تحليل البيانات التي تم الحصول عليها من قائمة الاستقصاء الإلكترونية باستخدام برنامج SPSS. وتشر نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي لأبعاد جودة خدمات الحكومة الإلكترونية مجتمعة على رضا العملاء، ووجود تأثير معنوي لكل من التصميم، والكفاءة، والتفاعل، والأمان على رضا العملاء كل على حده؛ بينما لا يوجد تأثير معنوي لكل من سهولة الوصول، وسهولة الاستخدام، ومحتوى المعلومات، والالتزام بالوقت، والخصوصية على رضا العملاء كل على حده. كما أوضحت النتائج أنه لا يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء مصلحة الأحوال المدنية بمحافظة الدقهلية عن جودة خدمات الحكومة الإلكترونية طبقاً لاختلاف نوعه ومحل إقامتهم؛ في حين أنه يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء مصلحة الأحوال المدنية بمحافظة الدقهلية عن جودة خدمات الحكومة الإلكترونية طبقاً لاختلاف الفئة العمرية ومستوى التعليم.
The current study proposes investigating the effect of e-govemment service quality on customer satisfaction and comparing the level of satisfaction among customers according to their demographic variables. Data was obtained through a web survey addressed to the customer of civil status office at dakahleya govemorate of Egypt. The study sample consists of 384 customers. Data was analyzed depending on SPSS statistical software. The study results indicated that e-govemment service quality dimensions - taken as a whole- have a significant effect on customer satisfaction. In addition, each of format, efficiency, interactivity, and security dimensions - taken separately - has a significant effect on customer satisfaction. While, each of accessibility, ease of use, information content, timeliness and privacy dimensions - taken separately - has no significant effect on customer satisfaction. Study results also illustrated that there is no significant differences between customers' level of satisfaction according to the differences in their gender and living places. Whereas, there is a significant differences between customers' level of satisfaction according to the differences in their ages and education levels.
|
