| المستخلص: |
استهدفت تلك الدراسة بحث دور إصلاح الخدمة في تحسين مستوى ولاء العملاء من خلال توسيط رضا العميل عن إصلاح الخدمة بالتطبيق على عملاء خدمة الانترنت بمحافظة الدقهلية. وقد بلغ حجم العينة 430 مفردة وتم استقصاء آرائهم باستخدام الاستقصاء عبر الانترنت Online survey الذي تم تصميمه على محرك البحث Google drive لمناسبة ذلك لطبيعة الدراسة. وقد توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لبعض أبعاد إصلاح الخدمة وهي: حل المشكلة وتقديم التفسيرات والتعاطف والتعويض والمتابعة- على الولاء الاتجاهي للعملاء محل الدراسة، ووجود تأثير معنوي إيجابي لبعض أبعاد إصلاح الخدمة- حل المشكلة والتعاطف والتعويض- على الولاء السلوكي للعملاء محل الدراسة. وتوصلت أيضا لوجود تأثير معنوي إيجابي لبعض أبعاد إصلاح الخدمة- حل المشكلة وتقديم التفسيرات والاستجابة الفورية والتعويض والمتابعة- على رضا العملاء محل الدراسة عن إصلاح الخدمة، بالإضافة إلى أن رضا العملاء عن إصلاح الخدمة له دور كبير في التأثير عن كل من الولاء الاتجاهي والسلوكي للعملاء وإن كان ذلك التأثير أكبر على الولاء الاتجاهي. كما توصلت إلى أن رضا العميل عن إصلاح الخدمة يتوسط كليا التأثير الإيجابي لكل من حل المشكلة وتقديم التفسيرات والتعويض والمتابعة على الولاء الاتجاهي للعملاء محل الدراسة، وتوصلت أيضا إلى أن رضا العميل عن إصلاح الخدمة يتوسط كليا التأثير الإيجابي لكل من حل المشكلة والتعويض على الولاء السلوكي للعملاء محل الدراسة.
This study examined the role of service recovery in improving the level of customer loyalty through service recovery satisfaction applied to internet customers in Dakahlia Governorate. The sample size of 430 has been reached using Online survey, which was designed on the search engine Google drive. The study find that there is a significant positive impact for some repair service recovery dimensions : Problem solving, provide explanations, empathy, compensation and follow-up on attitudinal loyalty, also the study found that there are significant positive impact for some service recovery dimensions: Problem solving, empathy and compensation on behavioral loyalty. There is a significant positive impact for some service recovery dimensions Problem solving, provide explanations, Prompt handling, compensation and follow- up on service recovery satisfaction, in addition to that service recovery satisfaction has a big role in influencing both the attitudinal and behavioral loyalty. Also it found that service recovery satisfaction fully mediates the relationship between - Problem solving, provide explanations, empathy compensation , follow-up - and attitudinal loyalty, also found that service recovery satisfaction fully mediated the rela0tionshi between Problem solving , compensation - and behavioral loyalty.
|
