| المستخلص: |
تعتبر توقعات العملاء احد المعايير الحقيقية للحكم على جودة الخدمة المصرفية المقدمة من البنوك، لكن هذا وحده ليس كافيا لتحقيق التميز في جودة الخدمة ولكن نجد أن الفهم والتعرف بدور توقعات العملاء من جانب مديري البنوك يجب ان يكون الخطوة الأولى للإدارة الفعالة لهذه التوقعات بغرض الوصول بمستوى أداء الخدمة المصرفية إلي المستوى المرغوب من قبل العملاء ومن ثم زيادة رضاهم. هذه الدراسة تهدف إلى معرفة مدى إدراك البنوك السعودية لأهمية توقعات العملاء، كما تهدف إلى معرفة مدى قيام هذه البنوك بادراه توقعات عملائها، وقياس مدى تأثير إدارة توقعات العملاء على بعض مؤشرات الأداء (فاعلية البنك، النصيب السوقي للبنك، وربحية البنك) بيانات هذه الدراسة تم جمعها بواسطة قوائم الاستبيانات، 104 استبانة كانت صالحة للتحليل وقد تم تحليلها باستخدام البرنامج الإحصائي spss وذلك باستخدام كل من الوسط الحسابي، معامل الفا كرونباخ، واختبار(t). وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج منها أن مديري البنوك لديهم إدراك عالي بأهمية توقعات العملاء، وإنها تطبق في الواقع العملي إدارة توقعات العملاء ، كما بينت نتائج الدراسة إلى عدم وجرد تفاوت بين البنوك محل الدراسة في إدراكهم للأهمية السمية لتوقعات العملاء، كما لا توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية بين البنوك محل الدراسة في قيامهم بإدارة توقعات العملاء .كما بينت نتائج الدراسة بأنه لا توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية بين الأهمية النسبية لأبعاد توقعات العملاء وابعاد إدارة توقعات العملاء في الواقع العملي للبنوك موضع الدراسة. كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين إدراك توقعات العملاء وكل من (فاعلية البنك، النصيب السوقي للبنك، وربحية البنك) وذلك في البنوك محل الدراسة.
The customer expectations are considered as real standard for judging the quality of banking services offered by banks, but this not enough for achieving excellent the quality of service. But we find that the understanding of the role of customer expectations on the part of banks mangers should be first step for effective management of these expectations in order to reach level of banking service performance to desired level of customers then increases their satisfaction. This study aims to find out the extent of banks awareness for the importance of customer expectations , and how these banks managing the customer expectations, and measuring the effect of customer expectations management on such certain performance indicators , such as bank effectiveness , market share , profitability of the bank. The data of this study were collected using questionnaire tool, which was 140 questionnaire that valid for analysis , and have been analyzed using SPSS statically program , arithmetic mean , Cronbach alpha coefficient, and (T) Test. The study concluded many results ,that , the banks mangers have higher awareness of importance of customers expectations , and it is applied in practice at customers management , there was no discrepancy between the banks under study of their awareness of relative importance of customer expectations , there was no statistical significant differences between banks in managing their customer expectations , and the study showed that there were no statistical significant differences between relative importance of customers expectations in practice of banks ,and also found that there significant relationship between awareness of customers expectations and the effectiveness of the bank , and market share , and profitability of the bank
|
