| المستخلص: |
في ظل المنافسة الشديدة والتطور التكنولوجي السريع وظهور العديد من شركات الاتصالات حدا ببعض الشركات للبحث عن أساليب تقييم حديثة لمواكبة التطور وللحفاظ على مكانتها في السوق، ومن هذه الأساليب بطاقة الأداء المتوازن ولقد جاء هذا البحث للاستفادة من مميزات بطاقة الأداء المتوازن بمحاورها الأربعة لتحديد ربحية الزبون من أجل التعرف على مدى إمكانية الاستمرار في الحصول على زبائن جدد إضافة إلى الاحتفاظ بالزبائن القدامى وقد توصل البحث إلى أن المنظور المالي ومنظور العمليات الداخلية ومنظور النمو والتعلم يؤثر على ربحية الزبون واعتبارها وسيلة جيدة لتقييم الأداء لاحتوائها على مقاييس مالية وغير مالية. حاول البحث أن يركز على أهمية الزبون في توليد الأرباح وأثر كل من المحور المالي ومحور العمليات الداخليه ومحور التعلم والنمو على ربحية الزبون وقد تم استخدام استمارة الاستبانه لجمع البيانات، وقد صممت فقراتها وبما يتناسب مع مضمون البحث، وقد تم الاستئناس برأي بعض المحكمين من ذوي الاختصاص في تصميم استمارة الاستبانه. واعتمد البحث على فرضيه رئيسيه ومفادها "أن استخدام بطاقة الأداء المتوازن من المقاييس المهمه التي تساعد في تحديد ربحية الزبون". وخلص البحث من خلال التحليل والاستنتاج إلى بعض التوصيات التي يمكن أن تبين تأثير محاور بطاقة الأداء المتوازن على تحديد ربحية الزبون.
The increase rate of competitions and technological change and due to the appearance of a number of communication companies wave led companies to search for new methods and techniques to keep face with these devilment to maintain its competitive position. One such method is the balance score card with its four dimensions to determine the profitability of customers and acquire new customers. The research conclude that the four dimensions of BSC; financial, process, growth and learning have an impact on customer's profitability and proves to be a good method since it has financial and non-financial measures. The research has focused on the importance of customers in making profit and the impact of each of the four dimensions on that profitability. A questionnaire was designed and used as a data collection tool, to achieve the research objectives the questionnaire was designed and tested. The main hypothesis is that the balanced score card is an important tool in identifying to customer's profitability. A number of conclusions and recommendations were given which show the role of the balanced score card in determining customer’s profitability.
|
