ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس مقارن لجودة الخدمات الفند...>الوصف

قياس مقارن لجودة الخدمات الفندقية بالمملكة العربية السعودية باستخدام مقياسي الفجوة، والأداء

المصدر: مجلة البحوث التجارية
الناشر: جامعة الزقازيق - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الباحسين، سامي بن عبدالله (مؤلف)
المجلد/العدد: مج39, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الشهر: يناير
الصفحات: 323 - 360
رقم MD: 816893
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات الفندقية | الجودة الشاملة | مقياس الفجوة | مقياس الأداء | الفنادق السعودية
كلمات المؤلف المفتاحية:
أبعاد جودة الخدمات الفندقية | جودة الخدمات الفندقية | مقياس الفجوة | مقياس الأداء | الفنادق السعودية | Hotel Services Quality Dimensions | Hotel Services Quality | Servperf | Servqual | Saudi Hotels
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

78

حفظ في:
المستخلص: This study aims to measure hotel service quality in Saudi Arabia using SERVPERF and SERVQUAL scales in order to determine the dimensions that make up the hotel services quality dimensions, and what the most important dimensions are from the customer's point of view. Also, to determine which of the two scales has the highest measuring ability and which scale is more efficient on reliability, validity, the predictive ability, and the ability of variation interpretation. To achieve the study objectives, 391 questionnaires responded by five and four-star hotel customers of the Eastern Province of Saudi Arabia were analysed. The study found that the hotel services quality dimensions are: tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and safety. The results indicate that the safety and intangible dimensions in SERVPERF and SERVQUAL scales are the most important dimensions for hotel service quality. The results also lead us to assert that the measuring of the hotel services quality using SERVPERF scale provided the highest confidence level, and a higher level of validity. The level was also higher in the interpretation of criterion validity. It demonstrates the importance of adopting such a scale to measure the service quality provided by the Saudi hotels.

هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الفندقية بالمملكة العربية السعودية باستخدام مقاس الفجوة (SERVQUAL) ومقياس الأداء (SERVPERF)، وذلك بغرض تحديد أبعاد جودة الخدمة الفندقية، والأهمية النسبية لتلك الأبعاد من وجهة نظر عملاء الفنادق كما هدفت الدراسة إلى تحديد المقياس الأكثر كفاءة في القياس الذي يتصف بالاعتمادية، والصلاحية، والقدرة التنبؤية الأعلى، والقدرة على تفسير التباين. ولتحقيق أهدف الدراسة تم تحليل 391 استبانة تم استكمالها من قبل عملاء الفنادق ذات الخمس والأربع نجوم بالمنطقة الشرقية من المملكة العربية السعودية، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها؛ (1) أن أبعاد جودة الخدمة الفندقية تتمثل في: النواحي المادية والملموسة، والاعتمادية، وسرعة الاستجابة، والتعاطف، والأمان،؛ (2) أن بعد النواحي المادية والملموسة وبعد الأمان يمثلان أهم أبعاد جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر عملاء الفنادق؛ (3) أن قياس جودة الخدمات الفندقية باستخدام مقياس الأداء (SERVPERF) قد قدم نتائج ذات تقديرات ثقة أعلى، ومستوى اعلى من صلاحية المحتوى، وصلاحية التركيب، والصلاحية المعيارية، ومستوى أعلى في تفسير التباين، وهو ما يعطى دلالة على أن استخدام مقياس الأداء (SERVPERF) يعتبر اكثر فاعلية في قياس الخدمة الفندقية محل الدراسة.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.