| المستخلص: |
استهدف البحث تحقيق مجموعة من الأهداف منها تحديد التأثيرات الايجابية بين جودة الموقع الالكتروني ورضا العميل عن الموقع الإلكتروني، تحديد التأثيرات الايجابية بين جودة الموقع الالكتروني وجودة الخدمة الإلكترونية، تحديد التأثيرات الإيجابية بين جودة الموقع الالكتروني وثقة العميل في الموقع الالكتروني ، وتحديد طبيعة العلاقة بين جودة الخدمة الالكترونية ورضا العميل، تحديد التأثيرات الايجابية بين جودة الخدمة الالكترونية وثقة العميل في الموقع الالكتروني ، تحديد التأثيرات الايجابية بين جودة الخدمة الالكترونية والولاء الالكتروني للعميل ، تحديد التأثيرات الايجابية بين رضا العميل عن الموقع الإلكتروني والولاء الإلكتروني للعميل، تحديد التأثيرات الايجابية بين ثقة العميل في الموقع الالكتروني والولاء الالكتروني للعميل، و تحديد مدي التشابه والاختلاف في مستوي الولاء الالكتروني للعملاء باختلاف خصائصهم الديموجرافية . وتوصل الباحث إلي مجموعة من النتائج منها وجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة لجودة الموقع الإلكتروني على جودة الخدمة الإلكترونية، بينما لا تؤثر جودة. الموقع الالكتروني تأثيرا غير مباشرا علي جودة الخدمة الالكترونية، ووجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة وغير مباشرة لجودة الموقع الالكتروني علي رضا العميل، ووجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة وغير مباشرة لجودة الموقع الالكتروني علي ثقة العميل في الموقع الالكتروني، ووجود علاقة تأثير إيجابية مباشرة لجودة الخدمة الإلكترونية علي رضا العميل، بينما لا تؤثر جودة الخدمة الالكترونية تأثيرا غير مباشرا علي رضا العميل، ووجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة لجودة الخدمة الالكترونية علي ثقة العميل في الموقع الالكتروني، بينما لا تؤثر جودة الخدمة الالكترونية تأثيرا غير مباشرا علي ثقة العميل في الموقع الالكتروني، وجود علاقة تأثير إيجابية مباشرة وغير مباشرة لجودة الخدمة الإلكترونية علي الولاء الالكتروني للعميل، ووجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة لرضا العميل علي الولاء الالكتروني للعميل بينما لا يؤثر رضا العميل تأثيرا غير مباشرا علي الولاء الالكتروني للعميل، ووجود علاقة تأثير ايجابية مباشرة لثقة العميل في الموقع الإلكتروني على الولاء الإلكتروني للعميل، بينما لا يؤثر ثقة العميل في الموقع الالكتروني تأثيرا غير مباشرا علي الولاء الالكتروني للعميل، ووجود اختلاف ذو دلالة إحصائية في مستوي الولاء الالكتروني للعملاء وفقا للنوع والعمر ومستوي الدخل، في حين لا توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوي الولاء الإلكتروني للعملاء وفقا للمؤهل العلمي. ووضع البحث مجموعة من التوصيات من شانها زيادة درجة الولاء الالكتروني للعملاء من خلال رفع مستوي جودة الخدمات المقدمة على الموقع الالكتروني للبنك.
the research aimed to achieve a set of objectives, including identifying the positive effects of the website quality and customer satisfaction for the website, identifying the positive effects of the website quality and the quality of the electronic service, identifying the positive effects of the website quality and customer trust in the Web site, and determine the nature of the relationship between the quality of Electronic service and customer satisfaction, identifying the positive effects of the quality of the electronic service and customer trust in the Web site, identifying the positive effects of the quality of electronic service and customers electronic loyalty, identifying the positive effects of customers satisfaction with the website and customers electronic loyalty, identifying the positive effects between the customers trust in the website and customers electronic loyalty, also, determine the extent of the sirnilarities and differences in electronic loyalty to customers depending on the level of demographic characteristics. The researcher obtained a set of conclusions, including a positive direct impact of the website quality on the quality of the electronic service, while the website quality does not affect directly on the quality of the electronic service, a positive effect directly and indirectly relationship to the quality of the website on the customer's satisfaction, and a positive effect directly and indirectly relationship to the quality of the website on the customer's trust in the website, also, a positive effect relationship directly to the quality of the electronic service on customer satisfaction, while the electronic service quality does not affect directly to the customer's satisfaction, the existence of a positive effect relationship directly to the quality of the electronic service customer trust in the website, while the electronic service quality does not affect directly on the customer's trust in the website. A positive effect directly and indirectly relationship to the quality of customer E-loyalty, a positive impact of a direct relationship to the customer's satisfaction on customer E-loyalty, while customer satisfaction does not affect directly on customer E-loyalty, the presence of a positive effect directly related to the customer trust in the electronic website and customer E loyalty, while the customer's trust in the website does not affect directly on customer E-loyalty, there are a statistically significant differences in customers E-loyalty level according to sex, age and income levels, while there are no statistically significant differences in customers E-loyalty according to scientific qualification. The searcher conclude a set of recommendations that would increase the customers E-loyalty degree by raising the quality of services provided on the website of the bank.
|
