ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Customers And Employees' Perce...>الوصف

Customers And Employees' Perceptions of Some Attributes of Service Quality in Five Star Hotels in Cairo

العنوان بلغة أخرى: إدراك العملاء والعاملين لبعض صفات جودة الخدمة في فنادق الخمس نجوم بالقاهرة
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: Abbas, Jehan El Amir (Author)
المجلد/العدد: مج9, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2012
الشهر: يونيو
الصفحات: 15 - 18
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 829250
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
القاهرة | رضا العملاء | فنادق الخمس نجوم | إدارة الجودة الشاملة
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

18

حفظ في:
المستخلص: يهتم البحث بتحديد مدى الاختلاف بين وجهة نظر العملاء والعاملين في فنادق الخمس نجوم بوسط مدينة القاهرة وفنادق منطقة الهرم، لبعض خصائص ومميزات جودة الخدمة المقدمة إذ أصبح النزيل أكثر وعيا بما تعنيه الخدمة المميزة لقاء ما يدفعه من مال، وأصبح أكثر تمسكا وإلحاحا للحصول على ما يقابل توقعاته أو يزيد عنها كي يصبح راضيا وهو ما تبين من خلال مراجعة الدراسات السابقة ومن خلال تحليل استبيان مبسط تم توزيعه على بعض العاملين وبعض العملاء وحساب متوسطات وترتيب بعض خصائص الخدمة. تم التوصل إلى أن النزيل يجعل الحصول على الاهتمام اللازم من الفندق من الأولويات المتعلقة بجودة الخدمة، بينما يظن العاملون أن مجرد معاملة النزيل بلطف وكياسة من أولويات جودة الخدمة. كما يرى العميل أن حل المشكلات المتعلقة بإقامته من العاملين دون الرجوع إلى الرؤساء حال حدوثها يأتي في المرتبة الثانية، بينما يرى العاملون أن تقديم الفندق للدعم النفسي والمادي للقيام بالوظائف يأتي في المرتبة الثانية كصفة من صفات جودة الخدمة ويتضح من خلال النتائج أن الذي يقوم بتطبيق سياسات التدريب للعمالة في الفنادق هو قسم الموارد البشرية ولكن لابد أن يتم دعمه بنتائج بحوث ودراسات قسم التسويق لأنه المتصل بالعملاء ومتطلباتهم فتكون النتيجة التقارب في الفجوة بين مدركات العميل والعامل عن خصائص جودة الخدمة المقدمة بدلا من اتساعها.

The present study is an attempt to investigate customers and employees' perceptions of some attributes of service quality in some five star hotels in Cairo. The study of relevant literature, shewed a gap between customers' perspective and employees’ perspective of some service quality attributes and cleared the importance of training programs given to front line employees which are valued by customers and the importance of managerial support. The findings in the context confirmed that marketing department with personnel department should co-operate in training issue.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.