| المستخلص: |
يعتمد نجاح صناعة الضيافة على مدي قدرة العاملين بها على تلبية احتياجات ورغبات وتوقعات العملاء عند إتباع خطوات الخدمة الإجرائية والشخصية procedural and personal encounters في تناسق وتناغم ويتمثل الجانب الإجرائي للخدمة في الأنظمة والعمليات التشغيلية المتبعة لتقديمها، وهو ما تناولته العديد من البحوث السابقة. أما الجانب البشري من الخدمة فيعكس أسلوب مقدم الخدمة وسلوكياته ومهاراته الحركية والكلامية عند تقديم الخدمة (attitude' behavior and verbal skills) ويهدف هذا البحث إلي دراسة الجانب البشري من حيث مدي قدرة العاملين علي التواصل مع العملاء، واتبع في ذلك استخدام استمارة استبيان تم توزيعها علي العاملين بخدمة الأغذية والمشروبات ببعض فنادق ومطاعم مدينة الإسكندرية في الفترة من سبتمبر إلي ديسمبر 2009. وقد كانت النتائج إيجابية فيما يتعلق بمهارات التواصل للعاملين موضع الدراسة باستخدام نبرة الصوت ولغة الجسم والمهارات الكلامية بطريقة صحيحة، كما وجد لديهم القدرة على التأقلم مع متطلبات تقديم أعلي خدمة وكانت درجة استقبالهم لشكاوي العملاء وحلها مرضية، إلا أنه لوحظ تباين معلوماتهم عن المطعم والأصناف التي يقومون بتقديمها وعدم تفهمهم لأهمية دورهم في زيادة مبيعات المطعم. كما أظهرت النتائج قدرة العاملين علي التعامل مع بعض العملاء ذوي الإعاقة البصرية أو العملاء الذين يتصفون بالاستقرار والعصبية وكانت هناك فروق معنوية واضحة عند قياس قدرتهم علي التعامل مع العملاء ذوي الإعاقة الحركية والسمعية والعميل الهادي أو النرجسي أو مثير المشاكل وحتي العميل الصديق، بينما كانت قدرتهم مرفوضة عند التعامل مع العميل المتردد أو الشكاك أو العسير الصعب إرضاءه حيث تراوحت نسبة ردود الفعل المناسبة بين 30-40% من إجمالي العاملين موضع الدراسة. وتعكس النتائج التي توصلت إليها الدراسة إلي ضرورة الاهتمام بالجانب البشري بتنظيم الدورات التدريبية التي تساهم في صقل قدراته ومهاراته وسلوكياته حتي يمكنه التواصل بكفاءة مع جميع العملاء باختلاف أنماطهم وسلوكياتهم. وقدمت الدراسة عدة أسس ومقترحات للاستعانة بها عند إعداد كوادر شرية متميزة لخدمة الأغذية قادرة على الوصول إلي الرضاء والإشباع الكامل لمتطلبات العملاء عند الخدمة وضمان عودتهم مرة أخري
The hotel and restaurant business, as a service business, is based on the success of loyal employees to, consistently; meet customer needs, wants and expectations, at both procedural and personal sides of services. Procedural side of service consists of operational systems and processes used to deliver food and/or service. Personal side of service encompasses attitudes, behaviors and verbal skills during introducing the service. The aim of the present work is the evaluation of the employee personal encounters as a guide to successful customer service communication. So, a questionnaire was carried out among food service staff at 5 star hotels and restaurants in Alexandria, Egypt, during September to December 2009. The results showed positive activities of the asked employees towards using right tone of voice, body language, verbal skills and accommodation. Their handling to customer complains and solving the problem was acceptable. But they can't act well as restaurant sellers. Their ability to communicate with customers having disability or those with abnormal personalities weren't acceptable and significantly difference at p< 0.05. The results reflect the need of the employees to get communication training courses and the research introduces number of principles and conclusions to improve the communication skills and again high quality customer services.
|
