| المستخلص: |
تشير الاتجاهات الديموغرافية الحالية إلى أن النمو السكاني للأقليات العرقية في زيادة أسرع بكثير من المعدل العام للسكان. لذلك أصبح هناك اتجاه جديد في صناعة السياحة والضيافة للاستجابة لتلك الجنسيات لتقديم خدمة ذات جودة عالية، وبالتالي رضا النزلاء وتوفير جودة عالية، وتلبية الخدمات المتوقعة، وكان لزاما على مديري الفنادق تحديد كيفية جذب أعلى نسبة من تلك الجنسيات من السوق السياحي عن طريق تقديم خدمات مرضية و ذات جودة عالية. لذلك، تحاول هذه الدراسة التعرف على السمات الرئيسية التي قد يكون لها تأثير على رضا العملاء العرقين واستكشاف علاقات تلك الصفات "مع رضا العملاء. ويركز هذا البحث على جودة الخدمة في قسم الأغذية والمشروبات، وتحديد ملامح عملائها في ثلاث مجموعات عرقية ذات أهمية في السوق السياحي وهما: الصينية، اليابانية، والكورية. ويهدف الباحث من خلال تلك الدراسة إلى معرفة إلى أي مدى تهتم تلك الجنسيات بجودة الخدمات المقدمة وهل تؤثر ثقافات تلك الجنسيات على جودة الخدمة أو لا حتى يمكن معرفة متطلبات تلك الجنسيات والعمل على تحقيق مطالبها. نتائج هذا البحث قد تؤدي إلى تعزيز الخدمات المقدمة إلي تلك الجماعات العرقية. وسوف تناقش الآثار المترتبة على واضعي السياسات بالفنادق. وقد أظهرت التحاليل البحثية اختلاف بين الجماعات العرقية من ناحية مدى اهتمامهم بجودة الخدمات المقدمة واختلاف اتجاهاتهم فيها حيث أن الفريق الصيني يعبر عن أعلى درجات الرضا، تليها اليابانية التي تظهر أدنى درجة من الرضا. أما بالنسبة للمجموعات الكورية لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين رضاهم وجودة الخدمة، مما يعني أن الجماعات الكورية أكثر اهتماما إلى متغيرات أخرى مثل سعر الخدمة بدلا من جودة الخدمات في صناعة الضيافة.
The current demographic trends indicate that the population growth for ethnic minority groups is increasing considerably faster than the overall rate of population. The urgent demand from the hospitality industry for responsiveness and high quality service, and consequently gue;:t satisfaction, come forward as important concern for National Forest Management. For that reason, providing high quality and satisfying the expected experiences require hotel managers to determine how guests perceive satisfaction and quality service. Therefore, this study tries to identify the main attributes that may influence customer satisfaction. It also tries to explore those attributes’ relationships with the customer satisfaction. This research focuses on food and beverage service quality, profiling its customers into three ethnic groups: Chinese, Japanese, and Korean. A survey questionnaire will be administered to a proportional sample of those groups of ethnic guests. The findings of this research may enhance the services already delivered to such ethnic groups. Implications for policy makers will be discussed and guidelines for future research will be provided. The result of analyzing ethnic groups’ satisfaction, based on different ethnic groups, shows that disparity stems from different ethnic groups who have a major effect on satisfaction rate. Further analysis on the satisfaction difference among ethnic groups has shown that the Chinese group expresses the highest satisfaction, followed by Japanese showing the lowest satisfaction. For the Korean groups, there is no significant relationship between their satisfaction and the service quality, which means that the Korean groups are more interested in the price of the service than its quality.
|
