Impact of Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Sample Study
| المصدر: | مجلة العلوم الانسانية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة محمد خيضر بسكرة |
| المؤلف الرئيسي: | Bouketir, Djebar (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Hassani, Abdelakrim (Co-Author) |
| المجلد/العدد: | ع46 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| الشهر: | مارس |
| الصفحات: | 61 - 73 |
| DOI: |
10.37136/1003-000-046-141 |
| ISSN: |
1112-3176 |
| رقم MD: | 988109 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
جودة الخدمة البنكية | رضا الزبائن | أبعاد جودة الخدمة | التوقعات والإدراكات | مقياس جودة الخدمة | Banking Service Quality | Customers Satisfaction | Banking Service Quality Dimensions | Expectations and Perceptions | SERVQUAL Scale
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
17
| المستخلص: |
تستهدف هذه الدراسة استكشاف قياس جودة الخدمة في القطاع البنكي الجزائري، ودراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة البنكية على رضا العملاء. لتحقيق أهداف هذه الدراسة استخدمنا عينة عشوائية تتكون من 83 زبونا، كما استخدم الباحث أيضا مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل اختبار (ت) للأزواج المترابطة، المتوسطات، لاختبار فرضيات الدراسة. نتائج التحليل الإحصائي أظهر أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف). كما أظهرت النتائج أيضا وجود فجوة سالبة بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة The purpose of this study is to explore the measurement of service quality in Algerian banking sector, and to examine the impact of service quality dimensions on customer satisfaction. For the purpose of this study, we use a random sample made up 83 customers, also researcher, use certain statistical analysis methods such as paired t-test, means, to test study’s hypothesis. The results of statistical analysis showed that there are significant statistical differences between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Also results shows that there is a negative gap between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions |
|---|---|
| ISSN: |
1112-3176 |
عناصر مشابهة
-
The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan
بواسطة: Sleimi, Mohammad Tahseen منشور: (2018) -
The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction at Jordanian Commercial Banks
بواسطة: Zarafili, Lina Shukri Jabra منشور: (2016) -
The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Kuwaiti Islamic Banks: A Case Study for Kuwait Finance House and Boubyan Bank
بواسطة: الرغيب، فهد محمد مبارك منشور: (2017) -
The Impact of Services Quality on Customer Satisfaction in Banking Institions: Study of a Sample of Private Banks Customers in Jijel
بواسطة: Boukrika, Rafika منشور: (2022) -
The Effect of Banking Service Quality on Improving Customer Satisfaction in Banking: Case Study of the Algerian Banking Customer
بواسطة: Mansouri, Chaima منشور: (2021)
