| المستخلص: |
يعتبر قطاع الاتصالات من القطاعات الحيوية التي تتسم بالمنافسة الشديدة مما يؤدي إلي تحول العملاء بشكل مستمر إلى الشركات الأخرى من أجل الاستفادة من العروض المقدمة منها فأصبح لازما عليها أن تركز علي العميل عند وضع استراتيجياتها وتحاول الحصول منه علي أكبر قيمة وكذلك إضافة قيمة للعملاء المستمرين معها في التعامل ويتم ذلك من خلال مشاركة العميل قبل إنتاج الخدمة له ومحاولة التعرف على ما يحتاجه حتى يشعر العميل بأنه شريك بهذه المنظمة. واستهدف الباحث من خلال هذا البحث تحقيق مجموعة من الأهداف منها تحديد مستوي تبني شركات المحمول في مصر لمدخل إدارة معرفة العميل ، التعرف علي مدي وجود اختلافات بين عملاء شركات المحمول الثلاثة في مصر من حيث مدي تطبيق مدخل إدارة معرفة العميل، تحديد مستوي ولاء عملاء شركات المحمول الثلاثة العاملة في مصر، التعرف على مدي وجود اختلافات في درجة ولاء عملاء شركات المحمول الثلاثة في مصر باختلاف خصائصهم الديموجرافية (النوع، السن، مستوي الدخل الشهري للأسرة)، وتحديد درجة وقوة العلاقة بين تطبيق شركات المحمول الثلاثة في مصر لمدخل إدارة معرفة العميل وولاء العميل تجاه تلك الشركات . اقتصرت الدراسة علي طلبة وطالبات كل من الجامعات الحكومية (عين شمس، القاهرة، حلوان، الأزهر) والجامعات الخاصة (أكتوبر للعلوم الحديثة، مصر الدولية، ٦ أكتوبر، مصر للعلوم والتكنولوجيا) وذلك بسبب محدودية الوقت والتكاليف، كما اقتصرت الدراسة على دراسة كلا من أبعاد مدخل إدارة العميل من حيث (الحصول على المعلومات عن العميل، تصنيف المعرفة، كشف المعرفة أو الإفصاح عنها، تخزين واسترجاع المعرفة، نقل المعرفة، تطبيق المعرفة)، وولاء العملاء تجاه الخدمة وتجاه الشركة مقدمة الخدمة. وبلغ حجم العينة ٦١٨ طالب وطالبة يدرسون في الجامعات الموجودة بمحافظة القاهرة الكبرى لأنها العاصمة والأكثر عددا في السكان في جمهورية مصر العربية بالإضافة إلي تعدد مستويات الدخول فيها. وتوصل الباحث من خلال هذا البحث إلى مجموعة من النتائج من أهمها اهتمام شركات المحمول في مصر بتطبيق مدخل إدارة معرفة العميل مما أثر إيجابيا علي ولاء هؤلاء العملاء تجاه كلا من الخدمة المقدمة والشركة مقدمة الخدمة. وقام الباحث بوضع مجموعة من التوصيات التي تساعد على زيادة ولاء العملاء لشركات المحمول في مصر من خلال الاهتمام بتطبيق مدخل إدارة معرفة العميل.
The telecommunications sector is a Vital sector characterized by intense competition, which leads to the continuous transformation of customers to other companies to benefit from the offers from them. It becomes necessary to focus on the customer when developing strategies and try to get from then the greatest value as well as adding value to customers who continue dealing with them and this is through the participation of the customer before the production of the service and try to identify what he needs so that the customer feels a partner in this organization. The researcher aimed at achieving a set of objectives. including determining the level of adoption by mobile companies in Egypt for the portal of customer knowledge management. Identify the extent to which there are differences between the customers of the three mobile companies in Egypt in terms of the extent of application of the customer knowledge management portal, determine the level of loyalty of the customers of the three mobile companies operating in Egypt, as well as identifying the extent of differences in the degree of loyalty of the customers of the three mobile companies in Egypt according to their demographic characteristics (Gender, age, family monthly income level), and determining the degree and strength of the relationship between the application of the three mobile companies in Egypt to the entrance of the customer knowledge management and customer loyalty towards those companies. The study was limited to the students of each of the public universities (Ain Shams, Cairo, Helwan, A1-Azhar) and private universities (October for Modern Science, Egypt International, 6th of October, Egypt for Science, and Technology) due to limited time and cost. The customers' management approach in terms of obtaining information about the customer, knowledge classification knowledge disclosure, knowledge storage and retrieval, knowledge transfer, knowledge application, and customer loyalty towards the service and towards the service provider. The sample size was 618 students studying in the universities located in Greater Cairo since it is the capital and the largest number in the population in the Arab Republic of Egypt in addition to the multiple levels of entry. In this research, the researcher reached a number of results, the most important of which is the interest of the mobile companies in Egypt to implement the customer knowledge management approach, which positively affected the loyalty of these customers towards both the service provided and the service provider company. The researcher has developed a set of recommendations that help increase the loyalty of customers to mobile companies in Egypt by taking care of the implementation of the entrance to the customer knowledge management.
|
