ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر التدريب والتطوير على جودة...>الوصف

أثر التدريب والتطوير على جودة الخدمة المدركة بالاعتماد على المصادر الخارجية كمتغير معدل : دراسة تطبيقية على شركة أورانج

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Training & Development on Perceived Service Quality: the Moderating role of Outsourcing : An Applied study in Orange
المؤلف الرئيسي: العلايا، عاهد عيد موسى (مؤلف)
مؤلفين آخرين: جودة، محفوظ أحمد (مشرف)
التاريخ الميلادي: 2015
موقع: عمان
الصفحات: 1 - 171
رقم MD: 867662
نوع المحتوى: رسائل جامعية
اللغة: العربية
الدرجة العلمية: رسالة دكتوراه
الجامعة: جامعة العلوم الإسلامية العالمية
الكلية: كلية الدراسات العليا
الدولة: الاردن
قواعد المعلومات: Dissertations
مواضيع:
التدريب | جودة الخدمة | إدارة الموارد البشرية | المصادر الخارجية | شركة أورانج
رابط المحتوى:
صفحة العنوان     
المستخلص     
قائمة المحتويات     
24 صفحة الأولى     
1 الفصل     
2 الفصل     
3 الفصل     
4 الفصل     
5 الفصل     
الخاتمة     
المصادر والمراجع     
الملاحق     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

377

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى تحليل أثر التدريب والتطوير على جودة الخدمة المدركة بالاعتماد على المصادر الخارجية كمتغير معدل في شركة أورانج، من خلال التعرف على وجهة نظر أفراد عينة الدراسة حول مستوى التدريب في شركة أورانج، ومستوى التطوير في شركة أورانج، ومستوى الاعتماد على المصادر الخارجية، ومستوى جودة الخدمة المدركة في شركة أورانج. ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتطوير استبانة تكونت من محاور التدريب والتطوير والاعتماد على المصادر الخارجية وجودة الخدمة المدركة بأبعادها (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف)، وتكون مجتمع الدراسة من (400) موظف من موظفي المبيعات ومراكز الاتصال في شركة أورانج، وقد أجريت الدراسة على عينة قوامها (220) فردا تم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة، استرجع الباحث (201) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي. وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية: 1. أن هناك مستوى تقييم مرتفع للتدريب، والتطوير، والاعتماد على المصادر الخارجية، وجودة الخدمة المدركة في شركة أورانج من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة. 2. وجود أثر ذو دلالة إحصائية معنوية للتدريب والتطوير على جودة الخدمة المدركة، حيث استطاع التدريب والتطوير تفسير (51.2%) من التغيرات في جودة الخدمة المدركة. 3. ساهمت المصادر الخارجية في تحسين أثر التدريب والتطوير في جودة الخدمة المدركة وأضافت من التفسير ما مقداره (2.5%). 4. وجود أثر ذو دلالة إحصائية معنوية للتدريب على جودة الخدمة المدركة، حيث استطاع التدريب تفسير (45.1%) من التغيرات في جودة الخدمة المدركة. 5. ساهمت المصادر الخارجية في تحسين أثر التدريب في جودة الخدمة المدركة وأضافت من التفسير ما مقداره (5.8%). 6. وجود أثر ذو دلالة إحصائية معنوية للتطوير على جودة الخدمة المدركة، حيث استطاع التطوير تفسير (35.6%) من التغيرات في جودة الخدمة المدركة. 7. ساهمت المصادر الخارجية في تحسين أثر التطوير في جودة الخدمة المدركة وأضافت من التفسير ما مقداره (8.4%). وبناء على هذه النتائج قدم الباحث عددا من التوصيات أهمها الاهتمام بتدريب الموارد البشرية وتطويرها لما له أثر في جودة الخدمة المدركة. والاهتمام بالمصادر الخارجية للتدريب والتطوير كونها تحسن أثر التدريب والتطوير في جودة الخدمة المدركة. والاستفادة من آراء الموظفين الذين التحقوا ببرامج تدريبية فيما يتعلق بمدى الاستفادة من البرامج وسبل تحسينها. والاهتمام بجودة الخدمة المدركة لزيادة رضا الزبائن وولائهم.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.